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透视投诉现象 客户投诉的八种常见现象： 价格不真实价外又加钱 广告多虚假，承诺不兑现 违规乱开发产权登记有困难 定金做套债务变全权 面积水分大随意可增减 设计随心改功能任意变 物业收费乱服务无人管 质量无保障购房居难安。 从服务错中化险为夷的诀窍 很多时候，销售部门直接被客户认定为投诉部门什么事都找销售部。如何从服务错中化险为夷的诀窍呢？出现售后服务问题的时候，正是与客户加深感情的绝佳机会。解决问题速度要快。而且不妨做很慷慨一些。采取以下简单的七个步骤，即可以凭借周到的售后服务来赢得回头客。 表示歉意：要想让客户感受到你对他们确实关心，立即表示出真诚的歉意是最好的办法。 立即解决：解决总是速度越快越好。还不是时候去斤斤计较为客户排忧解难的代价。只要能够解决问题，只管去做。你的损失往往会随着时间的流失而逐渐被淡忘，而你从中获得的利益却是永久性的。 与客户交流：要记住，除了商品，日期和订单之外，人也是其中一个非常重要的因素。要花时间与人进行交流，和客户保持个人的联系。比如可以给他们打电话，发送E—MALL或者传真。当售后服务结束时，亲笔写一张便条，送一份小礼物或者采用其他的方式表示你对他们的谢意。 讨客户欢心：如果要想与客户加深感情，就必须给予其预期的优惠。优惠的形式可以是退货，折扣，特殊的帮助和额外的服务。倒不是一定非得表现在金钱方面。不过，无论是采用何种优惠形式，行动一定要快，如果退款或者其他的优惠方式都要进行长达数个月的协商与授权，是绝不可能赢得客户的青睐的。 改进工作：改进工作方法，加强培训，以避免相似的问题再次发生。提供后续工作制度化。 通报结果：要使每一个雇员都能从出现的问题中获得经验，提供后续工作和改进的充分信息。 跟踪联系：即使客户不再来反映问题，不要就此停止交流。保持与客户的联系。直至他们成为回头客的长期的忠实主顾为止。长期的忠实主顾会带来低廉的成本和长期的订货。通过他们的介绍可以带来更多的客户。从而提高利润率。为了仅仅保证一笔买卖的收益而失去了这样一位宝贵的客户实在是太得不偿失了。