分布式部署呼叫中心解决方案.pdf

分布式部署呼叫中心解决方案 1 概述 客户有多个分公司，每个分公司有 20 多个坐席，20 多条外线。要求集团总部能够集中统计呼叫记 录报表。呼叫中心系统能够和 CRM、OA 等管理系统实现集成对接。 在所有的成功企业运作中，众多的成功者遵循着一个共同的目标─满足客户要求。不仅一些大型企 业已经注重与客户群的通讯交流，以便和供应商和客户建立了良好的关系，从中收益。对于一些中小企 业来说，建立一个客户服务中心同样很重要。因为当与客户的通讯交流对您的业务很重要时，您需要认 真地对待每一个打给客户和客户打进的电话并详细的记录其内容。这样会帮助您的员工更好的工作。因 为通过缩短对客户要求的回应时间可以提高服务质量。您还可以通过更有效的分配您的资源而缩减成 本。同时您也提高了在客户群中的信誉度。无论您的企业规模大小，深海捷的 SA800 解决方案都可以给 您的企业带来如上所述的效益。 2 SA800 平台系统介绍 2.1 系统架构及组件 “SA800”系统包括：SA800 系统服务器、SA800 系统软件平台、SA800 软电话 （客户端软件）三部 分。 客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我们公司提供的 SA800 系统外，还需要自行准备公司的内部 局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席，那么还应该为 SA800 服务器提供互联网连接 （配置 ADSL+路由器即可）。另外，SA800 系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分支 机构的协作运营。 系统的总体架构如下图所示： SA800 系统服务器： SA800 呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的通信 服务器。SA800 系统服务器可以无缝匹配我们公司的语音集成处理模块，提供从 4 外线、8 外线、12 外 线到 1－12E1(每个 E1 可以提供 30 路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝 升级。 SA800 系统软件平台 系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的 LINUX 作为操作系统。完整的提供 PBX、VOIP 网关、客户关系管理 （来电弹出）、自动话务分配 （ACD）、自动语音应答 （IVR）、电话录音、电话会 议、通话详细清单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。 SE800 IP-PBX SA800 呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对企业 ip-pbx 应用而配置的高性能、高稳定性的 通信服务器。SE800 系统服务器可以无缝匹配我们公司的语音集成处理模块，提供从 4 外线、8 外线、 16 外线到 1E1(每个 E1 可以提供 30 路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝 升级。 SE800 IP-PBX 系统软件平台 系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的 LINUX 作为操作系统。完整的提供 PBX、VOIP 网关、自动话务分配 （ACD）、自动语音应答 （IVR）、电话会议、通话详细清单等全系列功能。无需再 集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。 2.2 系统特点： 极佳的性价比：系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的 1/5 到 1/10。 便利的系统坐席移动性能：基于 IP 分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到 宽带网络通达的各个分支机构。客服代表可以携带 IP 电话终端或软电话，在任何一个宽带网络环境下 接入到呼叫中心服务器。 良好的系统升级拓展性：系统不但可以从模拟端口升级为数字 E1 线路，还可以通过添加并行工作的服 务器来提升系统规模，升级极为便利，成本低廉。 0 话费内部沟通，变长途为市话：通过 SA800 呼叫中心, 所有部署的分机之间 （包括远程坐席）通话 成本为 0。还可以通过 CALL CENTER 的部署，将所有 SA800 系统所在城市的长途变为市话，大大降低通 讯费用。 操作简便，功能齐备、实用：通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。 同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。 3 SA800 平台系统功能 3.1 电话交换功能(PBX) 电话