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受控状态： 分 发 号： XXXX物业管理有限公司 管理改进制度 文件编号：GT-ZC-8.5 编 制：质量管理部 审 核： 批 准： 生 效 日 期： 年 月 日 管理改进制度目录 GT-ZC-8.5-1 业主满意率统计办法 GT-ZC-8.5-2 业主意见处理规程  业主满意率统计办法 一、 目的 为统一业主对我公司服务质量的综合满意度的计算口径，便于各小区操作，以准确衡量公司方针目标的实现状况，特制定本办法。 二 、适用范围 本办法适用于本公司公寓、别墅住宅小区业主满意率的统计计算。 三 、职责 质量管理部负责对各小区业主满意率统计计算的指导、审核和汇总； 各小区管理处负责做好本小区业主意见征询表的发放、收集和业主对物业管理服务满意度综合评价的准确统计计算。 四 、工作程序 1、业主意见收集的频次 业主满意率是公司物业管理服务质量检验、评价的重要依据，每半年必须以《意见征询表》形式收集业主对我公司服务质量的意见，两次时间间隔以不少于四个月、不多于八个月为宜。 2、业主意见收集的覆盖范围 为了确保业主意见的代表性、客观性，同时又考虑到各小区入住业主中，长时间不在小区居住的户数较多的实际情况，公司统一要求《意见征询表》的发放范围，应以发放期间在小区居住的业主为基准，各户都应发到。发放期间业主家无人居住的可不列入意见征询范围 。《意见征询表》的发放应及时做好 发放记录，由管理处主任负责审核后，报质量管理部汇总。 3、业主意见征询表的回收要求 业主意见征询表的回收，要求在10天内完成，可采用设点或上门走访等方式，以尽量方便业主为原则。 各小区《意见征询表》的回收率不应低于80%。 4、“业主满意率”的统计计算 a)根据改进管理和方便统计的原则，业主对物业管理满意度的综合评价，以《意见征询表》综合评价栏上 “满意”、“不满意”两类数据作为统计业主满意率的依据。 b)业主满意率的统计计算按下式进行： 实际收到意见征询表数—综合评价“不满意”份数 业主满意率%=————————————————————————×100% 实际收到意见征询表数 c)质量管理部在汇总统计时，也应以此两类数据加权平均。 d)小区和质量管理部在统计计算业主满意率时，均应列出算式，以便检查、核对 。 五、注意事项 业主满意率是业主对物业管理服务质量的最终检验和客观评价，各小区在意见征询和统计中，必须尊重业主意见、尊重客观事实，不得以任何形式弄虚作假，一经查实，严肃处理。  业主意见处理规程 一、目的 为规范处理业主对物业管理服务意见反馈的程序，便于公司对服务及时认真分析，必要时采取相应的措施，不断提高物业管理服务水平，确保公司质量方针目标的预期实现，特制定本规定。 二、适用范围 本规定适用于业主提出的对物业管理部门包括管理处提供的服务的意见或投诉的处理。 三、处理规定 1、根据业主意见或投诉情况，物管部门接待人应如写填写《业主意见受理单》或《业主投诉报告单》，并在一个工作日内将报告单送至相关责任部门负责人。 2、相关责任部门负责人根据业主的意见或投诉情况，给予评审，如属偶然性因素造成，则应责成责任人立即予以纠正；如属系统性因素造成，则应分析原因，按《改进控制程序》，制定纠正措施计划，组织实施，并在规定的时间内完成相应的纠正措施。 3、由质量检查和考评人跟踪验证纠正措施的执行情况，并对纠正措施实施效果的有效性进行验证。 4、将处理结果准确地填写在《业主意见受理单》或《业主投诉报告单》中，并报公司领导或责任部门负责人。 5、将处理结果告知反馈意见或提起投诉的业主，并取得该业主的认可，若不认可，则重新报相关责任部门负责人，根据意见或投诉重新分析原因，采取有效措施，直至合理解决为止。 XXXXX物业管理有限公司 文件编号：GT—ZC—8.5—1 业主满意率统计办法 版本/状态：A / 0 页次：1/2 XXXXX物业管理有限公司 文件编号：GT—ZC—8.5—1 业主满意率统计办法 版本/状态：A / 0 页次：2/2 XXXXX物业管理有限公司 文件编号：GT—ZC—8.5—2 业主意见处理规程 版本/状态：A / 0 页次：1/1