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汽车专业服务经理培训单元:抱怨处理.ppt 37页

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Professional Service Manager I, Module 1 单元: 抱怨处理 正确认识客户抱怨 投诉处理原则 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧 危机管理与媒体沟通 目标 正确认识并妥善处理客户抱怨 正确认识客户抱怨 预防为主 标准化服务 人性化服务 归纳和总结 投诉是“金” 信息价值 关系价值 商业价值 投诉处理原则 先处理客户心情,再处理事情! 让客户发泄不满,但要注意选择场所 不要挑战客户或试图在争执中获胜 不要总为自己辩护,应始终保持冷静 换位思考! 情感支持 感同身受 同理心 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例:你们这是什么特约服务站啊,连这么点小问题都解决不了…… 特点:针对偶尔遇到的情况而否定全局 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识,征求意见 处理举例:“我理解您的心情,您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗?” 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例:我上次就跟你们说了,你们没有去做,我就投诉了;这次我又说了,你们还是没有做…… 特点:不厌其烦的叙述同一件事 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 谨慎征求客户意见 迅速退出后尽快解决 处理举例:“为了能尽快给您解决这一问题,我想向您提几个问题,可以吗?” “您的问题我已详细了解了,我会采取…种方式解决,解决后我会尽快通知您。” 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例:喊你们的总经理来接电话,让你们的总经理亲自来解决我的问题…… 特点:对解决问题报以怀疑态度 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 声明工作职责,加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案,解决时限 达成共识 处理举例:“作为公司服务部门的一员,我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决,决不会因为领导在或不在而改变,请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。” 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例:你们必须马上给我一个明确的承诺…… 特点:急性子用户 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 处理举例:“针对您提出的问题我将采取…方式,按照程序应该在…天才完成,但我会尽快在…小时(天)内解决,之后我希望能再与您进行沟通,请您耐心等待一下。” 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例:这个问题跟我操作没有任何关系…… 特点:掩盖事实真相 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识,告知其相关服务 注意讲话严谨 处理举例:“针对您提出的问题,在一般情况下不应该出现,为避免造成误会,请由专业的维修技师为您检查好吗?” 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例:你们TMD气死我了,TMD你们怎么这样不负责任, TMD你们简直是黑店…… 特点:不停的咒骂 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 倾听 平息用户情绪 落实要求 处理举例:“我确实非常想帮助您,但您这样的表达方式对解决问题没有帮助,请您不要再用这类言词好吗?” 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例:这个部件是怎么工作的?它怎么这么容易出问题呢?如果不更换会有什么问题呢?其实钱不是问题,当然也不能乱化啊…… 特点:态度比较平和,但并不了解问题本身的问题,更不清楚我们提供的业务,会不停咨询 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 倾听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句 例如:这类用户主要为咨询用户,回答此类用户要态度平和、耐心,可根据用户咨询的业务灵活解释 抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧 抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧 客户特点: 有经验 了解车辆出现什么问题 承认产品会故障,接受保修 期望迅速与合理的行动 处理方式:立即行动, 讲明事实理由 抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧 抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧 客户特点: 不了解故障原因 对车辆感到失望 缺少驾驶经验 为购车花掉大多数收入与积蓄 处理方式:需要立即行动, 耐心安慰 抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧 抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧 客户特点: 小问题但要求多 可能是第一次购车,不知该如何做 没有主意,不了解保修而想要换车 处理方式:耐心和蔼,坚定的拒绝超出实际情况的赔偿 抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧 抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧 客户特点: 有强烈主见 关

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