汽车专业服务经理培训单元：抱怨处理.pptVIP

Professional Service Manager I, Module 1 单元: 抱怨处理 正确认识客户抱怨 投诉处理原则 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧 危机管理与媒体沟通 目标 正确认识并妥善处理客户抱怨 正确认识客户抱怨 预防为主 标准化服务 人性化服务 归纳和总结 投诉是“金” 信息价值 关系价值 商业价值 投诉处理原则 先处理客户心情，再处理事情！ 让客户发泄不满，但要注意选择场所 不要挑战客户或试图在争执中获胜 不要总为自己辩护，应始终保持冷静 换位思考！ 情感支持 感同身受 同理心 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例：你们这是什么特约服务站啊，连这么点小问题都解决不了…… 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见 处理举例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？” 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例：我上次就跟你们说了，你们没有去做，我就投诉了；这次我又说了，你们还是没有做…… 特点：不厌其烦的叙述同一件事 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案