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案例三十五 事情经过 宴会厅有一位先生摆婚宴酒席，场面非常大气，并且标准也非常高。所以我们就非常注重客人服务质量的要求；而恰不好的事因为喜庆客人的礼花冲破了羊皮纸造成了投诉。当婚宴结束后，我找到了新郎的爸爸开始谈判，让他亲眼目睹纸灯的破损情况。根据灯的损坏度跟客人进行协商，并作出合理的处理意见。拿出保证单据让客人确定，此事一但发生并要赔偿的措施。说出提醒过他们的规范礼花燃放的一些要求和注意事项，让客人接受索赔的事实。当我把这些事实及问题摆在眼前时，我以为我能把这个事情轻松的处理完毕，没想到客人有了这样的反应令我感到我伤心的失败了。 客人反应 1、保证单据确保羊皮纸灯损坏后的赔偿是“你逼我签的”。 2、放礼花时为什么不派专人跟踪、指点。 3、你的场地留给我用的时段，并没有提到这种纸灯很脆弱，而不能放礼花我拒绝赔偿。 4、你们的灯具根本就不是新的，已有损耗年限。 5、为什么刚开始打破了就没有人去通知我去证实。 6、是你自己在这乱用职权假公济私这是你自己造成的，只不过是没有责任的对象而已，你在这儿乱说话，如果你在多说几句，我就打死你，我现在就不想看到你，你跟我滚出去。 分析 1、我不知道在沟通的过程中哪一个环节出错，让我在这一次感到我是一个永远的失败者。 2、在人与人的沟通中是有难度的，还包含有沟通技巧，应变能力和事物轻重的判断力。 3、对客人的处理想法不够得体，心理平衡度掌握不够。 案例十七 事情经过 在一个包房发生这样一件事，在客人进餐完毕准备买单，在起身离去的瞬间，被一个铁板凳把一件衣服挂断了一根线，当时客人就坐下，叫服务员把你经理找来，当时来了一名领班，想着一件不起眼的衣服，挂了一根线，明摆是找茬，就不在意，客人最后要求赔偿。就找来楼面经理，经理要求全额免单，而且还送了其它礼物，客人就不接受，客人拿出衣服的发票，这件衣服价值2000元。他要求全额赔偿，最后经过全方面的补救，措施，客人还是满意离去了。 分析 1、讽刺、挖苦、辱漫、责骂客人。 2、损坏、遗失客人的物品。 案例十八 事情经过 当时也是一家来吃饭，他们带着一个小孩，这个小孩很调皮不小心把桌上的杯子弄翻了摔破了把小孩的手割破了，结果买单的时候，客人非不买这个单，还说是杯子质量不好，要求我们给他小孩的补偿，说要到报社去告我们，我和领班都说了很多，他们就是不听，只好要经理进来，经理给他们敬了酒，表示歉意，送水果拼盘，那客人还是不依不饶，最后经理在里面给他们服务，结果给他们打8.8折，还每个人送了一张贵宾卡，这样客人才把单子给买了。 分析 服务应答不及时，又没有合理的说明解释，当事情发生了第一时间处理，不要等到最后客人说时才来道歉，才来补偿那已经都迟了，带来不必要的麻烦。 案例十九 事情经过 早上我到前台当班，这时有位员工就跟我说：“主管，今天我要请下午半天假。”，我就把他叫到行李房问：“你有什么事情？”，她说：“下午男朋友的姐姐结婚，我要去吃酒。”我就问她：“你可以晚上去吗？”。她说：不行，她男朋友让他下午就过去。”我看她态度坚决，我就说：“不行，今天人不够。前台只有3名员工，你走了那有人啊！”她一听也发火了说你没人是你自己的事情，反正我下午要请假。我说下午你要请假就算你旷工。她一听就和我争吵了起来。后来经过另外一名员工的劝说，我们平静了下来，她哭了，我看见她伤心的样子，我真的好后悔，我跟她说你把请假条写给我你下午休息吧！ 分析 通过这个的事情，我意识到自己做错了。因为我说话的语气和说话的方式伤害了了我的员工也伤害了我们之间的感情。当时我应和她心平气和的说道理，说我不同意的原因，给她说请假应提前多少天的规定才能批准，我也应为她考虑一下出境。 这件事情使我明白了作为一个管理人员要有一颗宽容而大气的心态，作为管理人员要注意自己的方式、方法与员工交谈要心平气和，语气千万不要过重，否则好话也被听成了坏话，对于员工我们要互相尊重和了解，作为一个管理人员要用心去跟员工拉近距离，要勇于承担责任，找出自己的问题，善于去改进。这样才能得到员工的支持和尊重，这才是一个成功的管理人员。 案例二十 事情经过 当日我值班，正当我吃晚饭来到餐厅时，发现客人已不多，心里还美滋滋的：“今天年初一值班看来蛮爽嘛！”此时我算过小区就4张台，单已结，今世缘只有一桌宾客还在用餐，就未留意服务情况。我草草率率低和另一名主管交接完后就和宝丰路调来的两名员工说：“去去，你们俩都去吃饭或者留下一个人也行。”当今世缘值班人员也到岗时问我：“李主管，今世缘8台的单买了吗？”我说买了吧，就到吧台去查看，此台位根本就没有买单，我和该服务员愣住了，最后我和另一名主管共同承担了233元 分析 失败原因： 1、面对