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美容院店务管理之导客手册 目?? 录 第一章??? 前台接待 第二章? 专业咨询 第三章 皮肤护理 第四章 介绍产品 第五章 预约下次护理的具体时间及美容师 第六章?? 送客 第七章?? 定期电话跟踪服务 第八章?? 顾客管理 第九章??? 顾客异议与投诉处理 ? ? ? ? ? 第一章??? 前台接待 一、基本礼仪1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。(2)注意事项：??? A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。??? B．不得与站班人员说话。??? C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。??? D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。2．站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。?(2)注意事项：??? A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。??? B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。??? C．不得接听电话、唱歌。D。不得谬三七步。（3）话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗？????????????????????? 小姐，您好！我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？????????????????????? 小姐，您好！欢迎光临。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。?????????????????????? 如：×小姐，您好！今天预约了那位美容师??????????????????????????? ×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样??????????????????????? ×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！ 二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。??? B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!”（2）注意事项；??? A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。??? B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 三、送茶、杂志、书报(1)标准动作：?? A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；A.?端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B.?破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.?倒茶倒至八分满，不可太多或太少。D.?端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E.?茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。F.?随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。——“早上好！您好！请随便看。”——“您好！有什么可以帮忙？”——“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”——“您好！请问是否美容，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗？”——“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品？”——“陈小姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”——“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。——“您好！请坐，请先喝杯水”。 四、电话礼仪——“早上好！这里是XXX美容中心，请问有什么可以帮到您？”——“请问先生/小姐，怎么称呼您？” （因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？” （找某同事，而不在）——“X小姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。” （向来电者复述资料）——“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是X日X时，店位是X号”。 （道别）——“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题？您可随时给电话我，再见！”服务时注意事项；（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。?(4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。?(5)顾客离场，应送别至门口，并道谢词。 第二章? 专业咨询 作为一个美容师很重要的是，要以积极正面的态度面对产品、自己、美容中心、员工和同事，这