跨越管理的断层（三）ERP与ISO 9000的结合.docVIP

跨越管理的断层（三）——ERP与ISO 9000的结合 （二）ISO 9004自我评定方法的应用 从上述关于ERP+E-Commerce与ISO 9004的对应关系可以看出，二者之间在管理内涵上有很大的重叠性，而且在考虑二者的结合时，ERP+E-Commerce系统的实施是以ISO 9004为原则的。因此，用于评价组织业绩和质量管理体系成熟水平的自我评定方法也可用于评价实施ERP+E-Commerce系统的有效性和效率。前面已介绍了对于ERP系统的生产计划和控制过程的定量分析评价，适宜采用Oliver Wight 公司的ABCD 检测表第五章的方法。对于企业管理职责、质量方针、质量目标、业务流程、人员能力、信息资源、基础设施、供方和合作关系、设计和开发、采购管理、产品的测量和监视、客户关系管理等方面的量化分析评价，适宜采用ISO 9004的自我评定方法，下面是自我评定方法的应用要点： 1、 运作成熟水平划分 自我评定方法所采用的运作成熟水平如下表2所示。 表2 运作成熟水平 成熟水平 运作水平 指 南 1 没有正式方法 没有采用系统方法的证据，没有结果，不好的结果或非预期的结果。 2 反应式的方法 基于问题或纠正的系统方法；改进结果的数据很少。 3 稳定的正式的系统方法 系统的基于过程的方法，处于系统改进的初期阶段；可获得符合目标的数据和存在改进的趋势。 4 重视持续改进 采用了改进过程；结果良好且保持改进趋势。 5 最好的运作级别 最强的综合改进过程；证实达到了水平对比的最好结果。 2、自我评定问题的提出 自我评定提供了基于ISO 9004标准第4章到第8章各条款来评价组织运作成熟水平的简单方法，这是一个开放的自我评定体系的框架。下面根据ERP+E-Commerce的实施过程和实际应用情况列举了一套组织进行自我评定时可能提出的典型问题，并将ISO 9004（9001）标准的分条款号放置于括号内。每个组织都可以针对该标准的这些条款，作出适当的裁剪和扩充，提出一套适合自身需求的问题。应注意的是这套典型问题不包括对组织应用ISO 9001：2000所建立的质量管理体系全部过程的评定，如管理评审、内部审核等。 问题1：体系和过程的管理（4.1） 测量和监视（8.2） 不合格控制（8.3） 数据分析 （8.4）改进（8.5）a) 业务流程重组和过程方法是否被恰当应用并考虑分析和优化过程，确保过程以有效和高效的网络方式运作？b) 对产品实现过程和相关的支持过程以及预期的输出、过程的步骤、活动、流程、控制手段、培训需求、设备、方法、信息、材料和其它资源的考虑是否充分？c) 是否对过程采取适当的测量和监视活动从而为改进获得信息？d) 是否对过程和产品的不合格进行识别和控制？e) 如何对不合格进行分析，以吸取教训并对过程和产品进行改进？f) 如何对各种来源的数据进行分析，以便评定组织的业绩并识别改进的区域？g) 是否针对所评价问题的重要性采取恰当的纠正措施，以便评价并消除已记录下的影响其业绩的问题？h) 如何策划损失的预防方法以保持过程业绩和产品性能？i) 如何采取系统的改进方法和工具改进组织的业绩？ 问题2：文件（4.2）a) 文件和记录的编制、使用和控制是否能支持各过程的有效和高效运作并考虑了以下控制准则？——文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；——必要时对文件行进评审与更新,并再次批准；—— 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；——确保在使用处可获得有关版本的适用文件；——确保文件保持清晰、易于识别；——确保外来文件得到识别，并控制其分发；——防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。——记录应保持清晰、易于识别和检索。——应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。b) 组织内人员和其他相关方能否及时得到或查阅所需要的文件和记录？ 问题3：管理职责 - 通用指南（5.1）a) 最高管理者是否通过以下活动证实其领导作用、承诺和参与？——确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标；——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任；——就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；——参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；——识别能使组织增值的产品实现过程；——识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；——营造鼓励组织内人员参与和发展的环境；——提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。b) 最高管理者如何规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标？ 问题4：质量方针（5.3）a