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我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！ 服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务， 最终实现有利的交换的营销手段。 低价不是服务 服务是有偿的 营销人员性格 客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？ 客户服务使怎样的一种服务表现？ 在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？ 面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？ 客户服务循环图 客户服务技巧循环图 客户服务工作面临的挑战 什么是优质的客户服务 如何有效应对服务的挑战（核心） 优质服务的员工 服务人员的职业塑造： 了解客户的期望 一、客户的期望值 二、客户的满意度 客户的满意度 客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度 接待客户的技巧 接待客户的准备 一、客户的三种需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力 一、职业化的第一印象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心 倾听的技巧 一、“听”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应 当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然很差。 所以，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现在客户得到满意，这个技巧就难的多。 通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。 提问的技巧 客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。 一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。 提问的方式 开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。 封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答“是”或者“不是”的问题。 大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，极高的职业素质。 开放式问题应很好结合封闭式问题。 复述的技巧 一、复述事实的作用 1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质 二、复述情感的技巧 我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同 管理客户的期望值 提供信息与选择 了解客户的期望值 你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。 一、不合理的期望值 我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。 二、期望值的排序 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些无法满足的期望值 满足客户期望值的技巧 设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的 目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。 当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。 满足客户期望值的技巧 达成协议的技巧： 达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。 达成协议的方法： 首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。 客户关系的建立  维系客户的步骤 一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？” 二、向客户表示感谢 客户都希望服务结束后能够得到感谢 三、与客户建立联系的技巧 每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改善服务的机会 四、与客户保持联系的技巧 与客户建立长期、良好的联