《DLR经营管理KPI操作指导》.ppt

* * DLR经营管理KPI指标体系 操作宣导 认识KPI1 什么是KPI（关键业绩指标）? KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。 KPI法符合一个重要的管理原理--“二八原理”。在一个企业的价值创造过程中，在在着“20/80”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。一、 建立关键业绩指标体系遵循的原则　　1、 目标导向。即KPI必须依据企业目标、部门目标、职务目标等来进行确定。　　2、 注重工作质量。因工作质量是企业竞争力的核心，但又难以衡量，因此，对工作质量建立指标进行控制特别重要。　　 认识 KPI2 3、 可操作性。关键业绩指标必须从技术上保证指标的可操作性，对每一指标都必须给予明确的定义，建立完善的信息收集渠道。　　 4、 强调输入和输出过程的控制。设立KPI指标，要优先考虑流程的输入和输出状况，将两者之间的过程视为一个整体，进行端点控制。 二、确立KPI指标应把握的要点　　1、 把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来，以全局的观念来思考问题。　　2、 指标一般应当比较稳定，即如果业务流程基本未变，则关键指标的项目也不应有较大的变动。　　3、 指标应该可控制，可以达到。　　4、 关键指标应当简单明了，容易被执行以及接受和理解。　　5、 对关键业绩指标要进行规范定义，可以对每一KPI指标建立“KPI定义指标表”。 综述 在服务店内建立一套完整的KPI指标体系是一项相当系统的工程。 如何指导服务店对整个售后服务体系建立一套适用的业绩评价体系以持续完善服务体系的运行质量是我们一直在探索的问题。经过反复的研讨，我们已基本确立了建立KPI评价系统的思想供服务店参考。 我们计划按照以下思路逐步导入： 1、KPI的基本理论与体系构架（下面要介绍的内容）； 2、KPI指标系统（定义、测量方法以及数据支持系统）； 3、KPI报表系统（报表的结构与应用）； 4、KPI指标标准数据模型（标准的建立与应用）； 5、KPI评价体系的运行（在服务店绩效管理活动中的应用方法） 现在我们先简要的把KPI的基本理论与体系的构架与大家做一个交流。 　　 大纲 20 白板 1、提问2、讨论 1、总结课程内容并答疑；2、结合现状讨论是否该制定行动计划 总结 15 1、投影仪2、案例单 讲解 根据指标结果如何对经营管理环节实施改善 改善工具 15 1、投影仪2、案例单 讲解 1、报表系统的类型；2、报表的应用与层次分析 报表系统 20 1、投影仪2、白板3、案例单 1、讲解2、演示 1、绩效评价的基本概念与意义2、评价的办法 绩效管理 30 1、投影仪2、白板3、案例单 1、讲解2、讨论3、演示 1、服务店KPI分类；2、各职能对应的KPI指标分解；3、指标改善的管控办法 KPI分解 时间 资料/工具 方法 内容与步骤 单元 100分钟 课时 总经理、服务经理、服务部门主管 对象与人数 通过对此内容的学习，我们希望服务部门管理人员：1、了解KPI的内涵与实际意义2、熟悉服务部门KPI的结构与内容以及实施管控的办法3、了解如何通过KPI实施内部绩效评价的基础知识4、能熟练阅读包含了KPI指标的报表并理解其内涵5、能初步应用并借助KPI体系来优化内部的经营管理。 课程目标 指标分解 在我们对服务店售后服务部门进行KPI评价时，我们将从服务部门的业务特性以及职能要求着手，具体涉及7个方面的指标： 1、经营业绩； 2、服务业务技能； 3、备件管理； 4、客户关系管理； 5、人力资源管理； 6、财务管理； 7、其他。 下面将从以上7个方面具体分述。 经营业绩 作为服务部门，创造良好的收益是首要责任。如何直观评价售后的经营状况呢？有这么几个KPI指标可供参考： 1、服务台次：统计时间段内来店接受服务的车辆总台次。台次是一个非常核心的指标，它可以在一定程度上反映出客户对整个服