《中国电信客户满意度决策思维提升》.pptVIP

----致中国移动通信集团 客户满意度决策思维提升 深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司 目 录 满意度与决策思维概述 1 满意度决策思维过程 2 满意度提升措施与经验分享 3 满意度与决策思维概述 影响要素 根据经分系统、客户调研等数据收集，归类、整合、分析影响客户满意度的要素 满意度驱动关系 从感性和理性因素两个方面分析影响满意度的驱动关系 忠诚度驱动关系 从影响满意度的关键因素，挖掘影响客户忠诚度的因子，提供决策 忠诚度 满意度 产 品 资 费 营销 服 务 产品和服务的质量 产品和服务的价值 品牌要素 (领导市场、关系客户) 情感要素 理性驱动 感性驱动 新业务 资费 促销 积分 计划 投诉 处理 网上 营业厅 热线 营业厅 缴费 话费 信息 宣传 语音 网络 1.满意度模型架构 研究内容 满意度数据商业过程分析 不满意的分析 短板研究分析 公司运营层面座谈交流分析 服务界面客户接触点研究提升 1、客户互动营销活动 2、产品研发、上市、推广 3、俱乐部/互动活动 4、促销、营销活动 ....... 1、BOSS系统 2、经分系统 3、客户服务系统 4、大客户系统 ...... 运营支撑 系统支撑 公司层 客户层 满意度与决策思维概述 2.满意度短板分析思路 宣传手段缺乏针对性 宣传时，对不满足优惠条件的客户进行广泛宣传，导