《如何防范并处理销售过程中的客户异议》.ppt

课程目的 请列出你在销售过程中最常碰到的五种客户异议。 防止这些异议的出现，并学会处理这些异议。 异议的产生 异议的防范 异议的处理 第一讲：异议的产生 请思考: 换？不换？ 价值等式 价值等式: 购买行为的发生是当解决问题的利益/好处 超过了解决问题所需成本 小王和小张 小王的选择 小张的选择 当 解决问题所需成本 超过了解决问题的利益/好处时客户就会产生购买异议。 客户购买的是 - “在工厂里我们生产的化学品，而在商店里我们出售的是希望.” FAB – 特征 /优点/ 利益 特征Features: 描述产品/服务的事实数据 例如：24小时 优点Advantages: 表明产品/服务的特征如何帮助客户 例如：方便购物 利益Benefits:表明产品/服务的特征如何满足特定客户的需求 例如：能够满足您夜间购物的需求 练习：从特征到利益 特征：100种颜色的彩色笔 好处： 利益： - 设计师： - 小朋友的妈妈： 第一讲小结：异议的产生 什么情况下，客户会发生购买？ 什么情况下，客户会产生异议？ 客户买的是什么？ 请举例说明你们公司的产品/服务的FAB分别是什么。 第二讲：异议的防范 需求的分类 个人需求 企业需求 隐性需求 vs 明确需求 提问练习 请准备5个你打算问采购经理的问题。 提问的艺