《龙湖物业管理与品牌建设》.ppt

课程价值 课程声明 开放 -- 欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。 灵活 -- 鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！ 理解 -- 不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。 不涉及龙湖管理的内部机密。 知识产权 -- 尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。 龙湖地产与物管的“标本”价值 龙湖品牌：谁成就了谁？ 业界评价： 龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！ 学习龙湖的核心问题 龙湖如何发展到今天的状态？- - 经验教训 核心提示：解析龙湖管理的两大线索 现实残酷 龙湖花园 市场态势：两极分化，缺乏改善型住宅 案例研讨： 夜半飞石 研讨：此阶段龙湖物业的管理特点 外部环境：项目起点高，挑战大 企业内部环境： 领导者特点：女性管理特点，较为细腻。 目标：企业志向高远，有一个较高的起点；企业善于借鉴、学习。 文化：注重企业文化的建设和向导；注重人的素质、心态、价值观。 团队：企业团队协作好，物业管理服务与地产开发、营销有机结合。 人：员工素质较高，能够为企业发展操心。 专业管理方面： 一：注重“客户导向” 地产公司：对物业管理有较高的要求，能够坚持对客户的选择。 经验：开发管理、服务经验尚浅，原始的管理方式，依靠操心干部和员工，从基础抓起，持续改进。 我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？ 案例分享与研讨：“总工怒吼”之背后 龙湖的措施，以及背后反映出什么？ 思考与研讨： 龙湖如何处理“技术、专业”与“客户、市场”的冲突，对我们企业有什么启发和借鉴价值？ 如何面对与客户的冲突矛盾？ 营销贩卖的是： … 案例分享与研讨：交房后的工程整改or赔偿 案例分享与研讨：逼出来的精细化流程 案例分享与研讨：客户关系管理 模糊的代价 面积差异：多算与少算的几乎持平！ “免费”还是“收费”？如何处理这样的情况？ 思考与研讨 为什么龙湖遇到、发生了这么多的矛盾、冲突，客户的满意度还是很高？而企业的管理服务能够持续提高？ 为什么龙湖员工处处替客户着想，时时为企业分忧？ （龙湖的“操心员工”） （重点）此阶段龙湖物业的管理基础与特点？ 教练分享：此阶段龙湖物业的管理特点 内部管理矛盾、外部客户冲突的( 集中爆发 )阶段 文化与人： 一直注重：内部（物业与地产）互动、外部（与客户）良性互动 文化与人：贯彻企业文化与原则使得矛盾处理得当、坏事成好事；贯彻企业宗旨、善于沟通、愿意为客户付出代价 事与人： 文化的认同进入到：“流程、标准”（的操作）层面 “个别的案例” ：最后促成长久的改善和传承 物业公司 ：管理化“矛盾中”超越了“矛盾冲突”本身，通过改善和创新，实现了自身管理服务的发展和提升 顾问点评：企业文化的价值高不可测、但企业文化的贯彻落地并不简单、物业管理的问题最终追到开发公司的管理上、“解铃还须系铃人” 。龙湖地产的管理者最终选择了“客户”，认同了物业。 案例：“猫鼠游戏”与“国际先进经验” 龙湖物管提升的三个“力” 低眉顺眼的“好保姆” 精打细算的“好管家” 言传身教的“传教士” 案例分享与研讨：危机突现 因祸得福 物业亏损以及…物管与地产的关系处理常见误区 地产公司 战略上不明确、资源上未整合！对物管只有要求和责任，没有支持； 如果有所支持，除了“口号+补贴”，并没有在管理的文化和机制上理顺； 思考并内部研讨分享 为何龙湖物管能够成为地产管理的试验田？ 龙湖物管如何提升自己在地产中的话语权？ 龙湖物业-地产整合互动：整合推展 名利双收 龙湖物管得到了客户、行业的广泛认同，也愈发实现了企业的核心优势战略； 龙湖地产与龙湖物业的良性互动更加有序和系统！ 思考与感悟： 分享一：龙湖物业客户满意度高的原因？ 分享二：龙湖初期许多内部和外部冲突，为何没有影响企业品牌建设和企业发展？ 分享四：为什么龙湖物管能够成为地产管理“试验田”？ 分享五：龙湖物业为何可实施反推工程，促进地产管理改进？ 品牌建设的常见误区 “品牌”建设只是“营销部”的工作 “服务”= 物业管理 “物业管理品牌”= “物业服务做好” “品牌” = 知名度 建设品牌 = 大打广告 品牌与企业竞争力层次 标准竞争---领导者/游戏规则制定者 品牌竞争---忠诚度 服务竞争---美誉度 性价比竞争—人有我优 价格竞争---人有我低 产品竞争---人无我有 （龙湖）物业的层次、阶段定位 文化理念指导行为 企业文化理念-观念的范围、内容 企业经营管理所遵从的核心