《双赢的沟通技巧与艺术》.ppt

沟通元素 字眼 断句 语气 肢语 情感 修养 气候 时间 地位 文化 年龄 性别 沟通语气练习 你真坏！ （无奈、玩笑、撒娇、痛恨） 你说呢？ （疑问、取笑、生气、关心） 我理解你！ （同情、不耐烦、嘲讽、口是心非） 基本法则一： 用脑做事，用心做人 基本法则二： 热情 基本法则三： 用耳倾听 非用嘴说服 基本法则四： 与对方的优点相处 基本法则五： 赞美 赞美？ 把下列对方身上确实 存在的项目说给对方听： 1 优点 2 长处 3 你欣赏他的地方 4 他希望你欣赏的地方 如何赞美？ 1 务必真实，不可虚构 2 出自真诚，不假惺惺 3 具体例证，不可模糊 4 恰到好处，不可夸张 5 角度独到，不落俗套 游戏：赞美？ 亲爱的××× 我非常的欣赏你， 因为。。。。。。 ××× 人际准则 别人怎样对待我， 我就怎样对待别人 我怎样对待别人， 别人就会怎样对待我 希望别人怎样对待我， 我就怎样对待别人 对人类的正常行为与决策方式进行分类 各类型的特征1 力量型 —— 进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力的主管 活跃型 —— 爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和别人，容易过度承诺，聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节，不喜欢无聊和严格的人，易忘规则（有时是故意的），常犯小错误，容易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头 各类型的特征2 和平型 —— 认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，真诚可信 完美型 —— 做事准确，完美主义，很强的逻辑性，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指示，沉默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节，避免风险，乖巧有礼 对不同类型人的沟通行为1 对待力量型 说话直接些 有相左意见时，须提供可以替代的方案 确保他赢，照顾他的面子 给予立即回应 专注在所谈的问题上 对他的言谈表现出感兴趣的样子 对不同类型人的沟通行为2 对待和平型 有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真正的需求 提供明确的先例，降低不确定感 记得公平正义原则 创造安全可靠稳妥的环境 给他家的感觉 当他是自己人 对待完美型 注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 找出问题的关键，以免跑题 对事实和细节要清楚 怎样与上级设身处地沟通 改善与下属沟通的技巧 主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚 计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、具体细节,选择合适的时间,场合) 通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题 用心倾听，理解问题的原因 指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩 听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点,让他信守诺言 双赢的沟通——同理心 理解上级、敢挑重担、提出建议 为领导分忧 及时给予反馈，沟通信息 提供信息 定期工作汇报、严格自我管理 了解情况 承诺、聆听、询问、响应 执行指令 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 支持 下属沟通行为 上级需要（下属） 怎样与同级设身处地沟通 主动提供信息，沟通本下属情况 合作 宽容、豁达 理解 给予支持 帮助 多倾听和重视对方意见，不背后议论 尊重 沟通行为 同级需要 怎样与下级设身处地沟通 沟通调解，解决冲突 给予协调 定期给予工作上的反馈 及时反馈 清楚指令，不多头领导，健全渠道 得到指示