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第九章、质量管理 现代系统工程认为：系统控制就是系统运行质量控制; 因此有一种学说认为：管理学就应该建立在质量控制的基础之上； 即：企业管理就是企业质量管理，即针对经营过程的质量管理； 本章将介绍现代质量管理基本知识； 现代质量管理已成为系统控制的关键； 注意有关思维方式与思维观念的改变； 第一节、质量管理（QC）概论 质量 所谓质量，指产品、过程或服务满足特定要求或需求所必须具备的特征或特性的综合； Key Words： 满足特定要求或需求 必须具备 特征或特性 总和； 现代管理意义上的质量: 是一个综合概念，有两种类型： 狭义的质量 狭义的质量即指通常意义上的质量，指管理结果（产品或服务）所必须具备的各种具体性能与特征，即所谓具体事物外部表征性能的综合； 例如：产品质量，物体质量以及无形产品质量的好坏等等； 即：狭义质量仅指产品质量； 从产品质量概念可以看出: 狭义质量是指产品的各种基本性能，如： 可靠性，安全性，耐久性。环保性和外观性能等； 但此概念已经过时； 现代管理和系统工程丰富了质量的内涵； 广义质量 包括狭义质量； 书中P（280—281）内容的理解： 广义质量与狭义质量的根本区别； 注意理解关键词； 了解了有关广义质量与工作质量的概念后，即可理解为什么可以说：管理学就是针对质量管理的一门学问； 因为此处强调的是工作质量； 重点理解工作质量； 工作质量是指包括产品质量在内的质量保证体系和质量管理水平； 可以将工作质量理解为“软质量”，相对而言产品质量即即为“硬质量”； 显见，软质量充分体现了系统控制过程中的人的因素； 质量管理 定义： 质量管理（QC）是指对确定和达到特定的质量要求所必须的职能和活动的管理 Key Words: 达到特定质量要求 职能 活动 管理 即对某种职能和活动的管理； 强调： 针对广义质量； 对于现代质量体系而言， 按照ASM模式原则展开，则应包括质量管理方针和目标的确立、建立完善的质量保证体系，对影响质量的各种活动进行控制等； 现代系统运行质量管理就是针对工作质量，即： 针对系统控制过程与活动进行的工作质量控制； 注意：针对的是运行工作质量； 产品质量只是其中的一个环节； 相对与系统运行质量控制而言， 首先要求理解与掌握以下几个重要概念： 注意观念更新！ 质量意识 随着科学技术与社会生产力的迅速发展，社会经济体制和竞争机制的日益科学化、规范化和理性化，社会竞争的主体已从数量转化为质量； 强调：指工作质量； 理解重点： 即：社会发展已经从数量规模型转化为质量效益型； 作为高技术经济和知识经济就是典型的质量效益型经济； 衡量社会发展程度和水平的基本标准就是质量发展的程度； 即社会经济的变化从量变向质变的转化，而不是仅仅是传统的GDP指标的堆积； 结论： 系统运行质量已超越其他因素，成为系统在竞争中生存和发展的最重要的因素； 如果从企业管理角度来说，则因理解为： 企业质量管理是企业在市场竞争中树立信誉、保持竞争力的最重要的因素； 这就是质量意识； 有很多涉及思维观念的更新； 思考：为什么可以说管理学就是研究质量管理的学问？ 质量方针 参考前述的管理方针如从质量管理的角度出发分析，则为：指导质量管理行为和活动的纲领与宗旨； 深入理解质量方针： 提高系统运行质量，解决质量问题采用的大政策略； 例如：以实力取胜，以技术取胜和以强化销售取胜等； 质量保证 现代广义质量管理的重要概念； 其准确定义是：为使人们确信某一产品、过程或服务质量能达到预定要求所必须进行的有计划、有步骤的活动的整体； Key Words：人们 确信 有计划 有步骤 活动 整体 ISO9000系列的宗旨就是质量保证体系； 质量保证分析： 质量保证必须提供产品质量或服务质量的证据，而不仅仅是一些粗线条的表面措施； 有计划、有步骤则说明质量管理不是某种权宜之计，而是贯穿在系统（企业）运行的全过程，且具有较高的权威性； 质量保证应以“需方为主” 此处所谓“人们”是指用户，指质量的消费者，从工作质量的角度出发，“下一道工序”就是消费者； 不能以供方的意志为主观标准； 质量保证必须具备超前意识； 不能简单地将质量保证理解为仅仅提供合格的产品或服务质量，理解为“质量检验”这种狭隘的范畴； 质量保证既然是有计划、有步骤的活动，就必然具备超前性； 主动地为“需方”服务； 显见，现代系统运行质量控制的观念是相当新的； 质量控制 所谓质量控制，是指为达到质量要求所采取的物质、技术和行为的综合手段； 可以理解为是质量保证的具体过程； Key Words：行为 手段 综合 具体过程 质量控制贯穿在系统（企业）管理的每一个环节； 质量控制贯穿在系统（企业）管理的每一个环节； 显见，现代质量管理由于强调“工作质量”而成为管