客房一级题库整理版.docVIP

被客人呼唤入房时怎么办？ 答：服务员应现在客人门外敲门，并告诉客人：“您好，服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意后方能进入房间。进房时将门大开，客人让座时应表示感谢，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。与客人面对面站里说话，应看着对方的眼睛以示尊重。办完事后应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻关门。 遇到客人刁难是怎么办？ 答：服务工作是人与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂。客人不时会遇到不如意的事心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到的为客人服务，力求将服务工作做在客人开门之前。通过多方面得详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚代客，严于责己，表示歉意。如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留做资料备查。 维修工作注意事项？ 答：发现楼层设备故障，要及时报修，如20分钟后仍无人前来维修，应打电话到工程部。维修工上楼后，服务员不得与其站在走廊聊天、嬉戏，而应让其尽快维修好，迅速离去，不得在楼层逗留。在房间维修时，维修完毕应认真检查确认设备工作正常才能在维修单上签字，对当日无法修好的设备，应将该房列为维修房，并报客房部。 当发现客