淘宝客服部分参考术语1.docVIP

淘宝客服参考 其实现在在网上有很多的淘宝类型的术语 我这个只作为一个参考 （1）欢迎语：您好！欢迎光临，有什么可以为您效劳的”或者“您好，很高兴为您服务 （2）在吗？客服回答：在。 这样的回答是很有负面的影响的，给顾客的感觉就是你很不负责任，对顾客的态度很强硬。 （3）XX衣服有货吗? 买家：XX衣服有货吗? 客服：有 拍下了告诉我下（您好，欢迎光临，这款有货的，有什么能帮助您的呢？） （4）淘宝商城客服要求 第一时间要给顾客很好的印象 第二：我们客服是为顾客服务，顾客在对产品有疑问或者说有不了解的地方，我们要很耐心的回答顾客提出的疑问或者是问题我们客服要做的是，在顾客购买的过程中要给顾客最好的服务，当然态度也是一种重要的因素。 第三：客服要有一定的产品知识，要对自己的产品的尺码、颜色、货号、产品的质量有一定的了解，在顾客询问的时间能第一时间给顾客回答他提出的疑问 第四：对于那些咨询了不买衣服的顾客，我们客服也要很有礼貌的结束交谈，比如很礼貌的说一句：“欢迎您下次的光临，很期待再次的为您服务”即使做不成这次的买卖，但还有下次，至少客服给了顾客好的印象，为下次他的购买无形中增加了机率。 第五：客服和顾客交谈的语气有活泼生动一点，不要太死板的交谈，那样给顾客的感觉是很机械的客服，不会变通，也没有了和客服交谈下去的欲望。尽量的发一些生动的表情（当然不要太多）用一些表情代替你说话，那样顾客才有和你交谈下去的欲望，要让顾客觉得和你交谈很有意思（当然不能说的太多不光主题的话）。 这样的客服你伤的起吗？ copyright （5）服务技巧：（换位思考、巧妙反问、贴心服务） 第一：我们客服要站在顾客的角度去思考问题，不要有太多的主观想法，客服是为顾客服务的，不是顾客来满足我们客服，尽量的为顾客考虑，在顾客的不是太过分的要求下，我们客服能满足的尽量的帮顾客满足，要让顾客感觉这个的购买很值得，我们的服务很好，那样顾客回头的概率会大一点。当然客服也要抓住顾客的心理，在适合的时间给顾客推荐产品，比如说：顾客想买XX衣服的S码，但XX衣服没有S码,这个时候客服就应该适时的推荐另外一款有S码的衣服给顾客，这样恰当的抓住了机会，在顾客看产品的，客服也要在很恰当的时间咨询下顾客的想法，做到顾客再次有了购买的欲望。 第二：我个人认为，客服在服务期间也要有好的方法，比如说：巧妙的反问，问出顾客的心里需求，我举个例子说明下： 顾客：我看上这款衣服红色和黑色2种颜色，你建议下买什么颜色好看！ 客服：亲，这两款颜色都蛮好看的哦，您一般喜欢暗一点的颜色呢？还是亮一点的颜色？顾客：我的皮肤有点偏白，不知道穿什么颜色好看。 客服：您的皮肤很好哦，（要给顾客肯定）穿亮的衣服我个人认为不能凸显您的亮点，我还是建议您穿黑色的，那样会在一定程度上凸显您的亮点哦.（给出个人的观点建议顾客） 淘巧好，好淘巧 顾客：但是我之前买的都是比较暗的颜色的衣服啊，现在想穿亮一点的衣服。（引出了顾客的心理需求） 客服：亲，这款红色的也是比较亮的一款，相信会适合您的。 顾客：好的。谢谢你。 客服：不客气，很乐意为您效劳。（适当的增加一个表情） 从这个对话当中，客服很好的勾出了顾客的心理需求，顾客之前都是买暗的衣服，现在想穿亮一点的衣服，在顾客犹豫的过程中适当的给出个人建议勾出顾客的购买想法。（做到在建议的过程中表达的是个人的想法） 淘巧好，好淘巧 第三：在购买过程中很多的顾客有讨价的习惯，我们客服要把他当成很常见的问题，当然常见的越是常见的问题越是容易出错，所以我们要认真的跟顾客解释价格问题，比如说：顾客咨询：“这款衣服有优惠吗？”客服就应该合理的回答：“您好，我们小店都是正品的XX产品，正在搞 XX活动，都是最低的价格给您的”顾客一再要求优惠的话，在送顾客一些公司用来赠送的小礼物，满足下顾客心理的落差。（当然这只是针对一些你在交谈过程中你感觉购买欲望比较强的顾客） 第四：当顾客购买了产品，我们客服要衷心的表示感谢，谢谢顾客购买我们的产品，谢谢顾客包容在我们服务当中的出现的错误，这样会给顾客很舒服的感觉，顾客也会觉得自己得到了尊敬，购物很开心。客服也为顾客下次的光临打好了基础。 第五：客服要保证和顾客的第二次的交谈，顾客收到衣服可能对我们的衣服有些不满意，或者有点意见，我们客服要做的是，了解顾客的想法，尽量的帮助顾客解决问题。要让顾客觉得客服都这么贴心，这个公司的服务态度就不用去想了，更是好。我们客服代表的是一个公司，客服做好了顾客就会知道我们的公司的服务态度、责任心 是很好很强的，至少顾客感觉到了，公司对他的责任心很强、很好！ （6）客人还价时： 回答：商城已经是全国最低价，不再接受还价，谢谢！ 客人不太感兴趣时： 回答1： 店铺现正在