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卓越服务，健身俱乐部的致胜之道 卓越服务，健身俱乐部的致胜之道 [导读]健身俱乐部是服务性企业，每一名员工都要牢记：会员是我们最大的资产，会员只青睐她最受重视的，我们要成为会员心目中的最佳选择！ 凡是取得成功的企业，都非常看重会员的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右健身俱乐部事业成败的是会员，健身俱乐部店长必须努力要求使自己的员工达到卓越服务的境界。 好的服务只是比会员期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足会员。其实不然，服务的好坏往往是相对于会员对服务的期待而言的。当会员得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当会员受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比会员期望的多一点点时，会员便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比会员期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透会员，并以会员的眼光，看待自己的服务，看待会员与健身俱乐部接触的每一个“真实瞬间”。 健身俱乐部是服务性企业，每一名员工都要牢记：会员是我们最大的资产，会员只青睐她最受重视的，我们要成为会员心目中的最佳选择！ 通过这篇文章，旨在倡导我们健身俱乐部的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现健身俱乐部的品牌战略。 第一章 健身俱乐部卓越服务的原则 1．1【卓越服务的定义】 卓越服务是提供的比会员期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越会员的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1% 1．2【卓越服务价值观】 服务本质以会员需求为中心； 第二章??健身俱乐部卓越服务的要素 2．1【扩展服务的定义】 ??服务要满足会员的显性需求，更要满足会员的隐性需求 ??五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长 2．2【瞬间服务的概念】 ??对我们来说服务是长时间的准备，对会员来说服务却是一瞬间的感受 ??无论你有多忙，请记住：你给会员留下良好第一印象的机会只有一次 ??你给会员的负面印象会被转嫁到其它同事身上，这叫做“客户的逻辑” ??会员成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样 2．3【态度决定你的一生】 ??观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要 ??明确一种观念：会员是健身俱乐部最大的资产，会员支付所有的薪金和福利 ??对会员持友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生 第三章??健身俱乐部卓越服务的公用标准 3．1【职场礼仪的标准】 1、固定电话的礼仪 ??接听电话的礼仪 1）铃响三声之内拿起电话2）?问候来电话的对方 3）?主动自报家门4）?询问会员是否需要帮助 ?让人等候的礼仪 1）?告诉会员让她等候的原因2）??征询会员是否可以等候3）??等候会员的答复/致谢4）??提供需要等候的时间信息 5）?对会员的等候表示感谢 ??接转电话的礼仪 1）??向会员解释接转电话的原因以及转给何人 2）??征询会员是否介意把她的电话接转给其他人 3）??预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 ??记录留言的礼仪 1）??询问会员的姓名之前要先告诉她要找的人在不在 2）??从积极的方面解释同事不在的原因 3）???说出你的同事大概回来的时间 4）??记下所有重要的信息：会员姓名、电话号码、来电事宜、日期时间等 ??结束电话的礼仪 1）?重复你要采取的行动步骤 2）??询问会员是否需要你为她做其它的事 3）??感谢会员打来电话并让她知道这个问题已经引起你的重视 4）??让会员先挂断电话 5）??一挂断电话立刻记录有关的重要信息 2、移动电话的礼仪 ??工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群 ??与会员会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释。 3、引领会员的礼仪? ??安全适当的距离会与会员促进交流，彼此更加信任；三种空间距离： 1）?亲密距离，小于0.5米；属于伴侣、亲属、孩子、密友的距离 2）???社交距离，0.5---1.2米；与会员的谈话多在这一范围内进行 3）??公共距离，大于3.6米；适用于会议上讲话的经理或培训师 【工作环境被称作联想的技巧】 ??会员会根据你的工作环境是否干净整洁来判断你工作能力的高低以至健身俱乐部管理水平的好坏 7、【有声语言的标准】 ??对于服务人员来说有声语言运用应包括三项标准： 1）??运用共鸣技巧来美化你的声音，同样一句