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第九讲 人际冲突处理 沟通以受人欢迎 沟通以获得信任 沟通以得到尊敬 握手的含义和技巧？ 手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上 力度适中 体位前倾 脸带微笑 目光注视 思绪跟上 搜肠刮肚的闲聊？ 注意观察,然后作出评价 谈论一般话题，如新闻或天气 让对方说话 自然而积极地结束交谈 以谈论自己开始: 资源 技能 才能 爱好 观点 经验 忘记名字的窘迫？ 重复以加深印象 联想 观察特点 联系自己 想象一幅图 要求拼写 了解名字背后的故事 冲突管理 冲突—— 一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。 —冲突类型—（1）  —冲突类型—（2） 罪犯的困境 冲突产生的原因 误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 导致观念差异的因素 背景，经历 背景，经历 对话语的理解 对话语的理解 情感反应 情感反应 对某些人的偏见 对某些人的偏见 观念差异导致 如何克服 急于下结论、武断 ﹡ 具体、避免扣帽子 混淆观点与事实 ﹡ 确定是否亲眼目睹 成见 ﹡ 了解自己的偏见 冲突的消极作用 影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现 冲突的积极作用 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨 冲突过程 人际冲突处理风格 冲突处理策略及目的 激化 减弱 维持 避免 冲突激化策略实例 “你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。” ?“我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生或张先生都可以，就是不要王先生。” ?“我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必须去总公司。” “王先生获得这份工作，我知道你很沮丧，但总是垂头丧气是没有用的，你感到好点时我们再谈。（上司在下属没有得到升迁或表扬时） 避免冲突的策略实例 ?“我知道你认为你的老板不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可以提出申诉，有遵循这一程序后，我才会处理这个问题。”（高级经理和不满的雇员） “这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定没有任何问题。” “我知道在晚班增加两个人很重要，你非常需要他们，但我相信你能维持目前的生产水平，你们小组协作精神强，相信你们将继续做好这一工作。” 维持冲突的策略 “我想，我不会把事情弄糟的。在经理会议上我总是支持你，既使我认为是不恰当的，我也会继续支持你。”（两名经理在董事会议前碰头） “我相信我们都能同意这一点：这个预算的水平与我们的期望值相当。如果你考虑你的兼职秘书的费用问题，我也会重新考虑我的旅行计划。” 减少冲突的策略 “目前，改变整个计算机系统是我们最主要的工作，我想，现在我们就应该考虑派一个人去接受新系统的维护培训。 “李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看来很困难。如果他实在来不及按时发货，应该提前通知我们。他只要能在本月底前发货，我们就不与他计较了。” “我想在配备秘书之前就雇用另一名财务主管，也许不合适，我会考虑配备一名兼职型的秘书。” 案例分析 马陆和苏丽的冲突在哪里？ 这是员工问题还是纯业务问题？ 马陆的到来是争论点吗？ 吴豪是如何卷进去的？ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 你能帮助马陆作出决定吗？ 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？  ? 案例 马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了