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365培训手册 服务意识 * * 一、服务精神 在卖场看见顾客进店时，应面带微笑，使用六大用语中的“欢迎光临”，顾客会感觉被重视的感觉真好。 把自己设想成“顾客”，把自己想得到的服务与尊重，由“心”里发出来 1.以愉快的心情，亲切的态度面对消费者，礼貌回答询问 2.给顾客结账时，应该双手将收银条及找零放在顾客手中 3.在进货时，货物摆放位置勿阻挡通道，在补货时，勿遮挡商品，以免影响顾客选购 4.在卖场活动，所经之路若有顾客，应绕行或礼貌地向顾客借过，以免影响顾客选购 5.从仓库进入卖场，若有客人在，请说“欢迎光临”，因为这是你作为店铺一员对客人的一种欢迎。 注意 不论什么情况，顾客为最优先 一，当顾客需求帮助时，而自己正在结账时 1.向其他人员寻求帮助，如其他人员空闲时，可招呼他\她为接待顾客。 2.没有其他人可以协助时，应该以歉疚的语气向顾客表示对不起，并希望顾客稍等，快速完成手头工作，立即为顾客服务。 二，当后来顾客的需求可以马上处理时候，请向先前顾客道歉，立即处理 1.请向先前的顾客道歉，尽速处理，如是顾客询问货架位置，可先向等待结账的顾客致歉，请其稍等，然后告诉具体货架位置，再为等待结账的顾客结账。 注意 1.接待顾客时，对于其他顾客的需求仍应该妥善处理，这才称的上是服务 2.如果有其他顾客有迫切需求时，可向店里其他人员寻求协助 3.当其他人员无法分身时，可向后来的顾客致歉，并请他稍等一下，很重要的是要注意您自身的态度，以免在不经意中得罪顾客。 4.如果是可以很快处理的事情，可以向先来顾客致歉，请其稍等，尽速处理后继续为其服务 5.不论是先来还是后来的顾客，都要接待好，这才是待客之道。 收银除了速度外，别忘记最基本的尊重 除了“速度”的要求外， 对顾客应有的“尊重”是更重要的， 可微笑着注视顾客， 并使用“找您XX元”， “谢谢，欢迎再度光临”，等礼貌用语 1.结账时的速度的要求固然重要，但给顾客一份尊重的感觉，才是最根本的服务态度，没有基本的尊重，结账动作再快，也是毫无意义的 2.最佳的柜台演出，除了迅速、确实外，也要让顾客感受到您由内心发出的诚意 注意 1.结账时间、速度的讲究，以及用心诚恳的态度，两者不得偏废 2.不论您是在补货、清扫、订购、或是在仓库，请随时留意柜台结账速度，是否滞留过多客人 注意 服务从心开始，主动将商品交给顾客 当顾客购物超过三件时候，就应该主动询问顾客是否需要购物袋 虽然购物袋是需要顾客有偿消费，但是为了体现我们良好的服务，不论顾客是否购买购物袋，我们都应该有意识，将顾客给购买的商品递给顾客 注意 1.若顾客购买了包装袋，应该将顾客购买的商品包装好后，将袋子双手递给顾客 2.如果顾客未购买购物袋，自己带了袋子，收银员应该主动把商品装入客人带来的袋子中，而不是站在旁边，看着顾客装 3.如果顾客未购买袋子，自己也未带袋子，应该将顾客的商品稍作整理后，轻推给顾客。 收银除了应有的礼节外，态度真诚更为重要 收银空闲时，可以整理周遭 如：清洁收银机，整理排面 1.严禁在柜台聊天，吃东西，甚至嬉戏 2.严禁边吃东西边收银，或者边吃东西边收银 3.空闲的时候，也应该最基本的待客礼节，如：清洁收银机 注意 柜台“四不准” 1.背靠后柜台 2.双手插在口袋里 3.双手抱于胸前 4.吃东西 对小朋友的应对，关系到家庭型固定客源的增减 应该尽量记住小朋友的姓名 当小朋友进店时，应该亲切回应 应该耐心回答小朋友的各种询问 当小朋友需到困难时（如：够不到商品） 应该主动帮助 注意 不可忽视对小朋友的应对，以免失去一个家庭的稳定客源 来自顾客的好评 顾客：市政府在哪里？ 店员：市政府就在……. 顾客：奥，我知道了……. 有人问路 注意 1.向店员问路时，应该详细的告知 2.态度亲切 抓住销售机会 注意 情景：当顾客询问附近是否有药店时候，可以积极主动的询问顾客需要购买什么，如顾客需要买创可贴，可以告诉其我们店就有； 1.在和顾客招呼时，应该用委婉的语气 2.当顾客不知道具体货架在什么地方时，应该主动将顾客引到商品位置 3.忙碌时，仍保持态度亲切，笑脸迎人 来自顾客的赞美 当顾客进店铺需要几种商品，时间急迫，店员应该主动上前询问顾客的需要什么，尽快帮顾客选购、拿取商品，顾客会感觉很满意，服务很贴心。 主动询问 帮忙解决困难 态度亲切…..是使顾客成为老顾客的重要原因之一 店员：您有什么需要吗？ 顾客：我需要一瓶饮料，两 包瓜子，我赶时间。 店员：那我来帮你拿，饮料 拿果汁可以吗？ 顾客：可以，谢谢！ 注意 当顾客有询问时，店员应该主动并亲切的告诉他 注意 1.当顾客有困难时，店员应该主动并亲切的告诉他