班、组长管理与交流技巧.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * 沟通从心开始 管理与交流技巧 发现问题时 员工的郁闷： 难道这全都是我的错吗 这个问题跟你说了多少遍？你会不会做啊？你怎么总是这样子的呢？什么时候才能改好？…… 管理者素描： 趾高气扬 当问题发生时 1.不知道自己应该做些什么 2.不知道为什么要这样做 5.认为自已已经在努力 4.认为自己无法克服存在的困难 3.以为自己的方法会更好 6.有些个人问题要处理 1.教予操作的方法 2.在做之前阐明原由 5.除了努力，还应方法得当 4.给予舒导、减压；让其试试看 3.告知发现新的操作内容不适合或有新的想法时要报告并取得许可；别忘了定期去确认实施状况 6.察言观色、与其分忧 员工为什么做不好的原因 问题： 员工没有按要求执行 员工的原因： 1、态度不好 2、不被激励 3、不在乎 4、不懂重要性 5、认为我们不会听取他们的建议 管理者的原因： 1、没有考虑他们的建议 2、我们没有理解他们的要求 3、他们认为我们不在乎他 4、没有激励他们 5、我们没有付诸行动 良好工作关系的基本原则 1.放松学员的紧张心理---轻松地做 2.告诉学员准备做什么、为什么做---明确目的 3.示范给他看如何做 4.请学员跟着做 5.让学员做给你看,独自做 只有不会教的上司，没有学不会的下属 提醒你！ 作业指导方法 6.学员实际操作 7.观察、改善、赞美 OJT在岗技能训练方法 第一阶段 1.创造融洽的气氛 2.说明作业内容(为什么做) 3.确定学员对该作业的理解程度 4.调动学习积极性 5.使学习者处于正确的位置 第二阶段 1.主要阶段逐步说明、示范 2.强调要点 3.耐心指导 4.不能超越学习者的理解能力 授之以鱼 反为三餐 授之以渔 终身受益 提醒！ 作好学习的准备 操作示范及说明 工作指导四阶段法 第三阶段 第四阶段 1.操作有误及时纠正 2.让学习者一边操作一边说明 3.再次操作,并强调要点 4.直到会操作为止 1.在现场时操作 2.指定不懂时可询问的人 3.经常确认 4.造就乐于提问的氛围 5.逐步减少指导的次数 实际操作 指导之后认真观察 授之以鱼 反为三餐 授之以渔 终身受益 提醒！ 工作指导四阶段法 沟通之道,贵在于学会少说话 有效沟通的步骤 了解你要说些什么.(5W2H) 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动. 有效的影响技巧 观察的技巧 倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧 观察的技巧 注意眼神 掌握姿势 反复次数 声调高低 眼睛是心灵的窗口. 听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解 1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您， 您感觉如何？ 2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3.避免分心的举动或手势。 4.适当的提问。 5.复述对方的意思。 6.避免中间打断说话者。 7.不要多说。 8.使听者与说者的角色顺利转换。 有效的倾听 倾听的技巧 停止交谈 开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键词的正面响应 停止交谈 澄清回馈的技巧 描述情境 表达感受 提出条件 征询意见 引起共鸣的技巧 表现真诚 鼓励对方 产生信赖 转化冲突 沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听得合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 沟通的方向 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达. 一.下对上沟通技巧 除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通. 二.平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象. 三.上对下沟通技巧 多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.