服务指南营销.docVIP

太熟悉前厅服务指南 太熟悉右安门店 王明明 上菜时间太长，太慢 首先看一下点单时间，如果未超过25分钟就告诉客人：对不起，您稍等正常的上菜时间在25分钟左右，马上就好了。然后找主管、经理催菜。如果是客人催某一道菜品时间过长也要先看下是否到25分钟，不足25分钟时可以对客人讲：对不起，您稍等，这道菜的出品时间在×时间，马上就快了。然后找主管、经理去催菜，说明菜品名称和台号。在菜品超过35分钟后未出，在得知厨房未作时，可以直接询问客人是否帮您退掉。如客人表示退菜可以直接退菜。 2、菜品出现异物和质量问题（钢丝球、玻璃纸等明显物品） 菜品出现异物时请先判断是不是可以直接判断为异物的物品。如果是在第一时间向客人说：“对不起”态度一定要诚恳。然后向客人表示帮您重做一份，后找经理协调厨房从新制作。如客人不同意重做可以在征询客人同意后退菜。如客人还有其他要求例如：打折、赠送等则在第一时间找到主管、经理解决。一定注意要想尽办法将含有异物的菜品撤走。 因菜量小而投诉 您好，我们的菜品都是有明确量化指标的，不可能出现少的问题，如果您觉得有点少可能是分菜的时候造成的，这样吧，我让厨房在您加点。得到客人同意后找管理组协调厨房将菜品适当加量。如客人明确表示某些原材料较少，可直接告诉相关管理组协调加量。 餐具洗的不干净或者擦得不干净 我们的餐具是机器统一清洗，统一消毒，可能是夹在中间的没有洗到位请您原谅我马上给您更换干净的 上错菜或者点错菜下漏菜 上错菜：非常对不起，马上帮您调换 下漏菜：非常对不起，都是我不好，我马上帮你下单子，最快的时间给您做出来。如客人表示不要了直接退菜。 饮料上的慢，菜上了饮料没有上。 两种情况： A：非现制类饮品： 非常对不起，今天客人多，要比平时慢一点，您稍等我马上帮您去拿。做好交接后第一时间去拿酒水 B:现调类饮品如冰橘茶等： 对不起，您点的饮料是现场调制的，时间要慢一点，请稍等。然后找人跟催。 引领时无人带领 不好意思，今天客人多，领位人少，怠慢您了，您别介意。 结账太慢 对不起，现在结账的客人比较多，可能会慢一点，您稍等。 9.投诉估清菜品多的时候。 上午高峰期：不好意思，您点的菜都是我们每日限量供应的菜品，点晚了就会没有。 上午低峰期：不好意思，您垫的菜是我们卖的最好的几种之一，刚刚卖完，您下次早点来肯定能吃到 下午低峰期：不好意思，现在是加工期间，还没有加工好 晚市高峰期：不好意思，您点的菜都是我们每日限量供应的菜品，点晚了就没有了。 10.鱼做好以后说之前没看过鱼然后就上桌 因为我们进的鱼都是斤两差不多的，所以一般您不提前说看鱼的话我们都按照给您点菜时所报斤两厨房接单子杀鱼直接制作，主要是鱼做的时间比较长一点，怕耽误您的用餐时间，实在是不好意思，不过鱼肯定是活的，也保证够斤两的，请您放心。 11菜等了很长时间没有上，但是旁边后点的菜先上了一样的菜。 不好意思啊，刚刚的单子出的有点多，可能厨房在取单子的时候弄乱了。对不起，我现在马上给把菜催出来，询问厨房到底需要多久菜能出品后，将所等待的时间告诉顾客。 12.菜点多了吃不了时。 我去看一下您的其他菜有没有做，如果没有的话我就让别给您做了，您看可以吗？（然后根据菜品上桌情况酌情处理，原则是58元以上菜品必上，素菜，小吃可以取消） 13.禁止外带食品； 您好，请您不要食用非店内制作的食物，您前来就餐我们要对您的健康负责，我们的产品都是经过严格检验的产品，我们不能对您自带的食品安全负责。 14有没有2斤以下或者1斤半的水煮草鱼？ 高峰时段时：您好，现在这个时间不太确定有没有，您看我帮您抓一条最小的来称称有多少算多少吧 正常点单：您好，水煮鱼2斤以下的不好做，您想啊一斤鱼才出4两多生肉片，在一过水就更没有多少了，一般2斤半左右的鱼2-3位的吃正合适。如果客人表示不接受就直接从后面捞一条鱼给顾客。切记不能硬性的对客人说：“没有2斤以下的鱼” 15.中午个别区域闭餐后顾客执意要做闭餐区域 您好，这边等下要打扫卫生，怕影响您就餐所以您看还是这边请吧。然后把客人带到开餐区域就坐。 您好，等下这边有个检修所以暂时封闭了，您看您这边请吧，这边的环境也很好。 您好，这边空调到点自动关闭，那边会凉快一点。 顾客如表示不怕，在得到管理组同意后可以安排顾客就坐 提示：三种方法随机使用一种，严禁重复使用避免顾客产生不快 16、客人反映菜品口味不一样 您好，本店很多菜品的调味汁酱都是研发部统一配制的，口味应该差不多，可能是火候不太一样，请谅解。 17、客人反映辽参价格比其他店便宜 您好，本店所用辽参是由产地直供来的，我们公司用量又大，所以进价比较便宜，质量还有保证。 18、有关吸烟情况的回答 您好，本店属于公共场所，已于5月1日起全面禁烟，但有些客人还在吸烟，我们会对其进行劝阻的。要不我们帮您调换