《客户投诉处理办法》.docVIP

客户投诉处理办法 主原则：服务客户，用心成就你我 第一款：服务质量处罚对象 所属申通各网点公司（目前网络内部服务质量潜存着众多问题，导致客户的投诉比例上升，为强化提升网络的服务质量，本着用心成就你我的决心，现根据网络内部相关问题制定《申通网络客户投诉处理办法》，针对客户对从业人员（各网点、中转、运营机构的业务员、话务员、管理人员及各机构负责人）服务质量和服务态度的投诉，一经总公司客户服务部（以下简称客服部）通过直达渠道所发现，并予以调查核实和处罚，现将该制度公布全网，2010年1月1日正式实施） 第二款、服务质量处罚细则 第一条、当发件客户有快件查询，遗失、延误及破损索赔等需要时，发件公司有义务提供全程友好服务。如果发件公司对自己的客户有推诿或兄弟公司扯皮等不作为，致使客户投诉到总公司客服部，经总公司客服部催办后在规定的标准内仍然不配合解决导致客户再次投诉的，将由总公司客服部直接作出善意处理，处理的费用由该网点公司承担，并视情节轻重处以100-1000元的罚款。（如贵重物品到了派件公司，并有到达派件网点入库扫描或业务员派件信息，若发生遗失，承担遗失责任。如一个月以内累积三次的，承担相应遗失责任，另罚款5000元。如网上显示只有发往派件公司的信息，一个月以内累积三次的，也由派件公司承担，前三次按证据确凿一并处理，另罚款3000元。三次以上者均交由网点管理中心严肃处理。） 第二条 总部客服不接受承包区一切事务，客户查询快件一律由网点公司自行查询，不得以某种理由，不给予查询，例如 （1）客户致电网点公司查询，网点公司推诿客户要求致电总公司客服部查询，且客户能够提供相关证据（姓氏、工号或座机），如发生此类事件的每次处罚200元。如网点公司累计三次以上此类投诉，每增加一次另罚200元。 （2）客户致电网点公司查询，网点公司必须在受理2小时内将信息反馈于客户，如未将查询信息或处理结果及时反馈给投诉人，而引起客户直接投诉（客户能够提供相关证据，如姓氏或工号）至客服部，经调查属实，每次处罚200元。 2、发件客户追究遗失责任??而网点公司未在1个月以内与客户协商或将赔款额赔给客户，引起客户再次投诉到客服部，经调查属实，每次处罚200元。 3、发件客户追究延误、破损责任，理赔受理时日为3个工作日，而网点公司将在10个工作日处理完毕，赔款额必需在一个月内送至客户。导致客户再次引起投诉的，每次处罚200元。 4、客户致电总公司客服部投诉，总公司客服部将投诉提交于网点公司处理，网点未及时处理或未回复于客户，引起客户再次投诉，每次罚款200元，视情节轻重并追加100-1000元的罚款 5、以申通首页派送范围为准的超派无点件，如客户愿预约到指定派送范围自提，而网点坚决让客户提供详细收件地址，否则到公司自提。（或转发EMS费用，网点公司向客户收取，客户不同意的情况下）引起客户投诉，经调查属实，每次处罚100元。 6、各网点公司与客户发生理赔纠纷时，应按照申通《快递服务合同》条款进行赔偿（派件公司因自身原因导致快件遗失、破损、延误，应作出相对赔偿），发件公司没有按照规定条款进行赔偿，导致客户投诉，经核实，每次处罚500元。 第三条 各网点公司、负责人更改电话，必须上报网点管理部，以网点管理部公布为准，各网点负责人应确保工作时间手机开机，同时各网点相关人员接到其它网点负责人要求与自己网点负责人联系的要求，不得拒绝或推托。如未按以上要求操作的（网点公司能够提供相关证据，如姓氏或工号），将处以每次200罚款。 归属申通系统的所有职员应遵循电话礼仪基本规则，接电话时应说“您好”，挂机前应说“再见”。不得使用负面的、不礼貌、不文雅的语言对客户或其它网点公司职员进行挑衅、侮辱、讽刺或人身攻击。任意网点公司职员由此引起投诉的，一旦投诉成立，客服部将对此网点公司进行100元罚款。如调查后无确凿证据，由客服部备案，被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。为了保证服务质量不断提高，避免客户投诉客服人员，为强化提升网络的服务质量，各省会城市网点公司及日件量超出1000票的独立公司必须在2010年5月1日前按装统一呼叫中心，具体配置可向IT部咨询）。并逐渐推广整个网络覆盖，监控探头也同样重要也必须配至到位。） 对于业务员弄虚作假，一周内有三次以上手机关机、叫客户下来取件、塞门缝、送不掉的件写拒收等一些问题，导致客户和发件网点投诉到总公司客服部，将由该员工所属网点承担相应责任并处以200元罚款。 为了保证快件安全性，申通公司承诺快件一定要由本人签收，如征得收件本人同意情况下，可由收件人指定人员（协定人员）代签收，业务员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好。如未尽以上之责，事后收件客户提出快件存在问题的，由派件公司承担相应责任并处以1