《客户抱怨与投诉处理实务》.docVIP

第一讲??让投诉成为沟通的桥梁?? ? 一、顾客是上帝 办企业难免碰到客户投诉，那么，我们如何能让投诉成为企业沟通的桥梁，如何把投诉这种被动的行为变得更加主动，如何能让这种主动成为服务真正的卖点，如何能让这种服务能成为公司的核心竞争力，如何能让这种竞争力成为企业未来长久发展的核心动力？ 纵观整个人类发展史，在农业社会，土地资源是企业竞争的一个重要的关键，工业时期机器是竞争的关键，拥有越现代化的机器，争夺到的资源会更多。在今天我们这个时代，在企业商业经济环境当中，客户变得越来越重要，企业也越来越关注客户，客户是企业未来争夺一个重要的焦点。有一个管理大师说过：今天的时代其实就是客户争夺与竞争的时代。 企业未来要面对的状况更多的是如何有效去争夺已经跟你合作过的客户，甚至那些还没有合作过的，现在正在是竞争对手的客户。客户其实是一家企业真正赚钱的关键，企业能够生存得好，都源于客户。 ????今天，客户是上帝这句话其实已经深入到老百姓的心中，也被很多企业奉为圭皋。比如可口可乐公司的企业内训是：客户就是上帝，是我们赖以生存的最重要的关键。沃尔玛公司网站里提出两点：第一，客户永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参考第一条执行。联华超市的店里挂一块牌子，上面写着：第一，客户永远是对的；第二，如果有错误请参考第一条。他们讲的理念跟沃尔玛、可口可乐公司一样，都认为客户是上帝。但是，我们今天反思一下，客户真的是上帝吗？生活当中有很多与客户有关的状况是，一旦产品或服务做得稍微有一点点不好，就会导致客户投诉。 ? 二、客户为什么投诉 1.客户投诉的原因 客户为什么投诉？其实源于两大关键：第一，市场上的资源有限，竞争对手太多。上个世纪五六十年代时，基本上没有客户投诉，产品生产出来怎么样，都有人买。今天客户可选择的太多了，所以投诉也多。第二，随着人们生活水准的提升，客户的素质也越来越高，客户的维权意识越来越强。这样势必导致客户产生更多的投诉、抱怨。 ? 2.现象 客户是上帝，这话已经说了多年，我们在服务的过程中会遇到种种客户。《扬子晚报》上面曾经报道这样一个新闻：一个酒店的服务生在推门的时候不小心碰到了客户的胳膊，这个客户脾气比较大，他马上对服务生破口大骂，而且骂得很难听。服务生当然感觉很冤。面对这样的客户或顾客，我们应该怎么对待呢？ 上海某一个餐厅有一次晚上营业时突然跳闸停电，有一些客人趁机逃单。湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐，这是为了迎合那些有某种嗜好的客户推出的。 ? 3．用户需要什么 现在的客户往往有很多选择，客户类型也多种多样。公司都希望客户满意，但是客户往往有的时候比较挑剔。当面对今天投诉越来越多，抱怨越来越大，这样一个时代环境下，我们究竟如何应对这个问题？这是做企业最应该思考的问题。 投诉产生的后果是严重的，所以我们需要了解企业有没有什么可能性阻止事情恶化，或者避免、减少客户投诉。这是值得企业思考的问题。投诉的产生往往是由于客户不满意，公司产品存在问题或服务质量不好，他们反映的问题有的时候只是冰山的一角，大部分的顾客虽然不满，可是他们并没有选择投诉，而是选择离开，或流失到竞争对手那里。投诉的顾客只占不满意客户当中的4%（如下图）。所以企业要在投诉问题的背后找到企业问题的关键所在。 一般来讲，客户投诉产生经历以下过程： 4.客户不满的原因 客户为什么不满意，最重要的关键是来源于两个问题：一个是服务经历到的服务质量与厂家宣传的不一样。比如他希望厂家24小时提供服务，厂家的DM上面、宣传资料网站也是公开这样讲的，结果他发现厂家不能在24小时内帮他解决问题，而是48小时，甚至更多。这就导致客户不满。更有甚者，客户碰到问题要找厂家时，厂家推三推四，没人负责，客户打一通电话，从客户服务部门打到前台，从前台再打到技术部……，最后依然投诉无门，找不到人帮他解决问题。 用户不满意的原因还有一个，就是顾客预期的服务质量与实际得到的服务质量有偏差，这也导致他的不满。（如下图） 对于企业而言，我们需要思考的是，要想有效解决所谓的潜在的投诉，我们要让客户从服务经历到的体验与自己广告宣传、DM、销售人员宣传给他的状况相符合。这样客户会感觉好一点。客户满意了，他才有可能跟我们再做第二笔生意，第三笔生意。如果他感觉不好，他就会抱怨、投诉。如果投诉跟抱怨长期得不到解决，情况会更加严重。 ? ◇自检1-1◇ 客户不满并产生投诉的原因是什么？ ◇见参考答案1-1◇ ? 三、用心服务 其实，顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事。但是对企业来说，应该正确尽量不要让客户产生抱怨，要做到这一点，就要用心服务，比如在服务时：微笑待客、用眼神表达对顾客的关心、精通业务上的工作、对顾客的态度亲切友善、将每一位顾