《酒店服务礼仪培训》.ppt

礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 （一） 男职员 1.短发（侧不压耳、前不及眉、后不触领、），清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，鼻毛不要露在鼻孔外面 4.指甲长短适宜（以不超过指尖为宜），保持清洁 5.黑色皮鞋，要求表面光亮、无灰尘、无破损，穿深色袜子 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发应束起，不扎马尾巴，佩戴深色的发夹或头花； 2.化淡妆(淡雅自然)，不使用气味浓烈的化妆品、香水，面带微笑； 3.指甲长短适宜（以不超过指尖为宜）， 并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 4.肤色丝袜，不挂边、不破损、不滑丝； 5.着黑色布鞋或皮鞋，表面光亮、清洁； 二、 仪态 站姿 标准站姿 女士站姿 男士站姿 正确的坐姿： 坐姿注意点： 坐姿忌点： 三、 礼节 （一） 握手 （二）鞠躬 （三） 问候 （四） 介绍 介绍的注意点？ （五）引领 （六）递送物品 （七） 搭乘电梯 （八）敲门 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 五、电话礼仪  接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。  接电话 接电话 结 束 语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，适时回头注意客人 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 动作要领： 应五指并拢，掌心斜向上方，动作舒展大方,运用自然得体，时机得当，幅度适宜 递送名片时 ⑴应将名片的看面朝向对方，使用双手直接递送到对方的手中⑵接收名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。 ⑶递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。名片认真拜读后，应郑重地装入上衣上部口袋或名片夹中。忌看也不看就装入口袋，也不要顺手往桌上一扔，更不要往名片上压东西 注意点： 递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。 递送时，应正确的使用肢体语言和礼貌用语 动作要领： 应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递送客人手中。 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立 2、进房前先敲三次门，每次连敲三下，并报“服务员”，每次应有3秒左右的间隔。有3秒左右的间隔。 1、在进出有客人的房间，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。 3、见到客人应礼貌问候，离开房间到门口时，应面对客人退出房间 4、开关房门动作应轻缓 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 语言 1、三声铃响内接听电话，唇与话筒保持2厘米，自然发生，说话清晰，发音准确，面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的