《服务质量监督细则》.doc

饭店服务质量督查考核奖惩办法 （试行稿） 为规范饭店的服务，确保服务质量和品质，为宾客提供满意、优质的服务。特制定以下服务质量督查考核奖惩办法： 一、管理人员督查考核奖惩办法(督查对象指部门正、副经理）。 1、管理人员实行月度考核，作为年度考核的依据。 2、管理人员考核与效益工资直接挂钩。 3、管理人员违反《员工手册》规定，按《员工手册》奖罚条例另行处理。 4、涉及到经济责任制考核内容，按经济责任制考核标准执行。 5、考核具体内容如下（1分值为10元）： ①对饭店下达的工作指令（包括晨会、一周工作指令会、部门协调会、经营分析会等内容），未按规定时效完成的或因特殊原因而延迟又未及时向领导汇报的，每次扣2分； ②对应完成的工作计划，没有在规定时限内完成的，每项扣2分； ③工作不细致，工作质量达不到规定要求，每项扣2分； ④违反操作、工作程序、审查把关不严，造成损失或影响的，仪容仪表严重不整的，每项扣3分； ⑤未按规定参加会议，外出未按规定报批同意的，每次扣3分； ⑥工作缺乏计划性，系统性，实施计划时没有与相关部门衔接或现场管理不力而影响工作的，每项扣2分； ⑦部门内部上下之间未及时传达饭店工作指令，信息不能有效沟通，出现了问题，又互相推诿，每项扣3分； ⑧部门发生违纪事件，影响饭店运作和形象，在场管理人员（包括非本部门）未采取有效措施，处事不力，或有失职行为并负有领导责任的，扣10—30分，性质严重的，负有直接（间接）责任者，根据情节轻重，给予行政处分； ⑨对检查中发现的问题提出限期整改，部门没有按时整改，有护短行为，每次扣3分；饭店查处到部门一个月内同类错误重复违纪三次以上的，扣3分。 ⑩对于宾客投诉（包括工程维修质量问题），经确认，属管理不到位，发生部门为第一责任的，每次扣5分；属于违规操作发生的，每次扣3分，一般投诉扣2分，投诉产生的损失按“谁引起，谁赔偿”原则处理。饭店级的投诉，各部门都要有处理结果及相应纠正预防措施，每月底以书面形式反馈到总经办质检处，并由质检跟踪落实，由培训处进行案例培训。未及时反馈的每次扣2分。 二、质检人员考核细则： 1、专职质检员： ①每月应查出问题不少于80次，不到扣3分； ②未按时完成每月服务质量月报，扣3分； ③未定时组织各部质检人员分析会议，扣2分： ④无故不参加酒店质检分析会，扣3分； ⑤未跟踪值班经理检查情况（每次），扣2分； ⑥检查到的问题未作及时跟踪反馈（每次），扣2分： 2、部门兼职质检员： ①每月未完成规定质检任务（如下），每次扣2分； 20人以内的部门每月查处问题不少于10次； 50人以内的部门每月查处问题不少于20次； 50人以上的部门每月查处问题不少于30次 100人以上的部门每月查处问题不少于50次 ②每月未对自查作详细记录，扣2分； ③每月对检查到的问题未进行反馈（每次）,扣1分； ④每月未按时上交部门内自查服务质量量化分析、案例分析、宾客意见表、扣分明细，扣2分。 ⑤无故不参加酒店组织的专题检查与质检人员会议，每次扣3分。 3、质检人员日常考核按照《服务质量督察细则》标准执行；若违反《员工手册》规定，则按《员工手册》奖罚条例另行处理。 三、员工督查考核办法: 1、员工违反《员工手册》中的任何一条，应按《员工手册》规定处罚，开具《员工处罚表》。另外，如违纪行为较重者，属部门管理不到位，扣部门相应连带责任2-10分/次。每月底由质检员汇总。 2、员工不认真培训学习的（包括培训迟到、早退、不遵守培训纪律、上课态度不端正），扣当事人1分；饭店或班组所安排的培训，无故旷课，扣当事人2分；部门未按时上交培训计划，未落实培训，另扣所在部门服务质量分1分，每月底由总经办质检处汇总执行。 3、日常的质量检查按照《员工手册》、《星级饭店访查规范》和《服务质量督查细则》标准执行。 四、对以下情况给予奖励： 1、收到宾客表扬信的，经调查核实，每次奖3分，如有弄虚作假者将扣部门有关责任人服务质量分5分； 2、提出合理化建议，或有发明创造，被饭店采纳使用的奖5分； 3、在各类报刊刊登宣传有关饭店的文章，县级报刊,每次奖5分,丽水市级报刊，每次奖15分，省级以上（含省级）报刊，每次奖25分，（行业报纸降一级奖励；同一内容最高级报纸为准，下级报纸不再奖励）； 4、在各级各类技术比武中，获本地区级名次的，每次奖