［精品］喜来登酒店品牌标准手册.doc

A.00.00.00 A.01.00.00 培训大纲 A.01.01.01 10 -所有员工均已全部完成喜来登酒店服务文化培训：品牌陶冶培训 -所有客人联络员工均已完成由认证的培训师提供的喜来登酒店服务文化培训：客人体验培训大纲及品牌陶冶培训。 -新员工已经在任职后30天内完成适当的喜来登酒店服务文化培训大纲。 -培训及文化建设是一项进行中的过程。所有员工均接收支持文化建设的年度培训。 12/31/06 A.01.01.02 10 所有酒店有至少两名认证培训师可提供喜来登酒店服务文化培训。(理想情况下，一名认证培训师负责200名员工的培训工作。如果酒店有专门的培训总监，此项可排除对额外认证培训师的需要，但必须先经过其品牌培训总监的批准。) 9/30/06 A.01.01.03 10 -所有经理及总监已完成喜来登酒店服务文化培训：领导品牌经理培训、品牌陶冶培训及客人体验培训大纲。 -理想情况下，被提升为经理或总监的员工在其升职前已完成所有喜来登酒店服务文化培训，至少在升职后30天内已经完成此等内容的培训。 -新聘用的经理及总监已在其任职后120天内完成所有喜来登酒店服务文化培训。 12/31/06 A.01.01.04 10 -根据喜来登酒店服务文化：“领导品牌”模块1中标题为“创建表现文化”的要求，每天应召开有效的上岗前全体员工大会。 -总经理在员工周例会中应包含上岗前会议主题。 6/30/06 A.01.01.05 5 所有员工在聘用后一周内应完成全面定向培训。培训内容包括Starwood、喜来登、酒店及岗位具体信息。 A.01.01.06 5 所有职责中要求进入的酒店员工在其任职后一周内应完成Starwood ONE的培训。 6/30/06 A.01.02.01AE 10 10 10 10 10 10 基本标准： 酒店已全面实施“UNICEF儿童退房(COFC)大纲”。 -COFC看护卡在前台展示 -客人在入住时可提交在钥匙盒顶部(非盒内)的COFC传单 -前台代表在言辞上指的是COFC传单 -COFC录象可在房内娱乐系统中看到 -COFC折页卡放在床头茶几上。如果向客人提供折页卡，应将卡片放于枕头上而非床头茶几上。 -在退房时，纸页上应注明：“UNICEF慈善会捐赠” A.01.02.04 10 总经理在任职后6个月内应参加总经理定向培训。 A.01.04.01ALN 10 酒店前台办公室人员已在任职后3周内完成Starwood客人抵达培训大纲，同时记录过程审计。 12/31/06 A.01.05.01 10 酒店客房服务人员已完成ABC的客房服务培训大纲。 LAD-6/30/06 AP 12/31/06 A.01.09.01 5 物业财务管理资源(DORM)必须通过参加TLPe 行政规划会议(EPS)及初级培训，成功完成TLP认证大纲。 LAD-6/30/06 AP 12/31/06 A.01.10.01 5 酒店员工已完成Starwood贵宾培训大纲。 LAD-6/30/06 A.01.11.01 5 职责中要求婴儿床布置的所有人员已经完成婴儿床证书培训大纲，并获得相关证书，该证书在人力资源有存档。 EAME-6/30/06 AP/LAD-12/31/06 A.01.13.01A 2 酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经加入收益管理学会。 A.01.14.01A 2 酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经参加SMART会议。 A.03.00.00 房间升级 A.03.02.01ALN 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 基本标准：重要部分内容为黑体字及斜体字。 喜来登酒店提供会所层客房。如果提供了会所层客房，则必须配有会所休息室。会所房间应先售出，然后仅供SPG白金会员升级用(非黄金会员或优先会员)。会所层客房提供的服务与便利设施与标准房间相同，另提供以下服务： 浴室内提供用于化妆/剃须时使用的放大镜子。 会所层客房提供与标准间相同的喜来登酒店甜睡者睡床的服务及便利设施，另提供以下服务： 床单-床上铺有三层床单 毛毯-羽绒毯代替了标准间使用的羊毛毯。 每天提供至少16oz.(0.5升)的矿泉水赠饮。 赠送免费拨打当地电话(通话超过50分钟后收费)。 免费使用健身中心。 提供使用会所休息室 附加便利设施包括：漱口水、洗澡泡沫/发胶及便利设施包。 为每个住客提供一件毛绒浴袍。 浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购买时参考。 在套房、度假村及假日酒店，会所层客房及会所休息室是可选的。如果酒店提供会所层客房，则必须有按照品牌规格设置的会所休息室。 A.03.03.01