多层次传销公司的退货制度与传销商的满意度之研究.pptVIP

* * 多层次传销公司的退货制度与传销商的满意度之研究 传销商在公司的产品「满意保证」之支持下。积极地提供消费者省时、方便、快速、亲切的销货，与售后服务,包括处理产品维修及为顾客办理退货服务等手续 . 传销事业透过广大的传销网路，得以满足消费者需求，并寻求永续经营。 壹、研究背景与动机 若传销公司有良好的退货制度， 对退货处理的服务有好的品质知觉 影响传销商对传销公司的忠诚度 增加消费者对传销商的信任感 减少退货事件产生 避免 退出或跳巢所造成的人力资源的浪费 传销公司 传销商 消费者 原因 ? 行为 认知 退货制度 退货之相关法规 第五条（开始实施传销行为之报备) 第十一条 （应告知参加人之事项) 第十三条（退出条件与相关权利义务) 第十四条（可归责参加人事由下之退货处理） 服务失误及挽回服务 服务的定义 : 纯为销售或伴随货品而提供的活动效益或满足感 服务可包括： (1)与其他财货无关而可单独销售之无形利益。 (2)须要有形财货配合使用之无形活动。 (3)与产品或其他无形活动配合购买之无形活动。 服务失误： 1.服务传达系统或产品失误─政策失误 缓慢/未提供服务 2.顾客需求本质 3.员工行为 负面之反应: 负面口碑，抵制购买，破坏原有之关系 . 服务失误及挽回服务 挽回服务 服务失误及挽回服务 服务提供者对缺陷或失误所采取之反应和行动 程序公平（procedure fairness） 提供资讯和给予顾客表达意见的机会 互动公平（interactional fairness） 对顾客抱歉,加强顾客「公平和满意」的感受 给予折扣或礼物 挽回效果最佳者: 「折扣」、「更正」和「管理者和员工解决」 服务品质与顾客满意 服务品质之缺口 (Gap5) l ：定位缺口 2：规格缺口 3：传递缺口 4：沟通缺口 5：认知缺口 服务品质的构面 1. 有形性 2. 可靠性 3. 反应性 4. 确实性 5. 关怀性 顾客满意程度 1. 意 义 所预期的产品或服务之实现程度， 其预期和实际 结果一致的程度 2. 评估 购买前 的期望 知觉到的 过程品质 知觉到的 结果品质 未达期望---不满意 符合期望---满意 超过期望---很满意 = 一、研究架构 1、对传销公司 退货制度之认知 2、上手传销商 的态度 传销商个人的特质 与对法规之认知 传销商退货原因 1、产品瑕疵 2、存货积压 3、对组织态度不满 4、传销适合度降低 5、传销商投机心理 6、替代品的增加 7、下手传销商或消 费者提出要求 传销商与公司 的互动行为 ? 1.口碑好坏 2.再购买意愿 3.参与程度 4.冲突程度 退货行为 1、退货频率 2、退货意愿 退货满意度 传销商对退货 处理的品质知觉 传销公司之退换货制度比较 表1：五家传销公司退换货制度比较表 注：安丽?如新?直销商提供零售顾客下列服务：1.免费更换同项产品2.全额换购他项产品3.价金全数退回 退换货类型 退货 发生缘由 顾客不满意 存货过多 退换货处理方式及限制 安丽 ?耐久财90天满意保证，其他无期限限制 ?换同样产品或换他项产品 ?支票方式退款 ?价金95%退还 ?发票日为准一年以内 如新 ? 直销商提供零售顾客7天满意保证、直销商退款或退货给顾客，30天内向公司申请换货或退货 ?退回原价格90﹪ ?产品兑换、银行支票 双鹤 无 ? 无 丞燕 ?7天内满意保证 ?换同样产品 ? 无 妮芙露 无 无 ? ? 传销公司之退换货制度比较 退换货类型 换货 发生缘由 运送途中损坏、交货有误 直销商更换产品、定错货（良品） 产品品质瑕疵、品质不合规定、包装损坏（不良品） ? ? ? ? 退换货处理方式及限制 安丽 同样产品全全额退款 ?0天内 ?可拆封 ?换同样产品 ?不得更换他项产品 如新 ? ?换同样产品 ?倘无产品更换则100%退款 ? ?换同样产品 ? 双鹤 ?7天内 ?换同样产品 ?7天内 ?换同样产品 ?换同样产品 ? 丞燕 ?收货后5日内 ?换同样产品 ? ?30天内 ?换同样产品 妮芙露 ? ?以提货单上之日期算起14天内 ?换同种类商品 ?更换他项产品?退换货商品须金额相等?换货商品之金额须大于退回商品之金额但不能超出缴款金额＄2000（定价＄2500）以上。 ?