餐饮礼仪培训--理念决定行为.ppt

四：说 —— 会说是关键 实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？ 客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。 实际演练： 如何向男朋友要生日礼物——项链 1、客户更在乎你怎么说 （1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 （2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度 不要使用： 应该使用： “你必须……” “你能……吗？” “你应该……” “请你……好吗？” “我需要你……” “你要 ……” 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ 服务人员“六不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 五：动 —— 运用身体语言 从他人那里获得信息 语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55% 1、身体语言包括哪些部分？ （1）头面部：表情、眼睛、嘴 案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。……… 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 （2）手势： 拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。 （3）身体的姿态和动作： 如：双臂交叉抱在胸前 （4）脚： 案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几位名人的人格。……… 从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。 2、表达热情应适度 （1）表达过度： 握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习） 用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 摸客户的头（除非你是一名理发师） 拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他） （2）表达不充分： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。 第三讲：服务礼仪 一、礼貌服务三要素 1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见” 餐饮员工礼仪培训 餐饮员工礼仪培训 第一讲：理念决定行为 “理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证 一、什么是理念 是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。 二、理念的特征 1、理念间接地作用于服务质量。 理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。 2、理念具有长期性和持久性。 理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。??? 3、理念具有自觉性。 理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。 三、服务人员应树立的理念 1、职业理念：职业生涯的规划 职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向