生产管理与作业流程改善—服务业与制造业的探讨.docVIP

⊕ 国立中山大学企业管理研究所 生产与作业管理期末报告 生产管理与作业流程改善 —服务业与制造业的探讨 目录 第一章 前言 4 一、服務業 4 二、製造業 5 第二章 服務業的流程改善 7 一、案例公司背景 7 二、個案簡介—Anytime Anywhere舒食餐廳計劃 8 三、個案成效分析 13 第三章 製造業的流程改善 15 一、案例公司背景 15 二、案例公司的製造流程和結構 18 三、個案簡介—生產循環 19 第四章 問題與建議 20 第五章 結論 21 第六章 其他（企業訪談重點、問卷調查） 22 分工表 1.统筹规划：林书田、张竣贺。 2.企业访谈：简焕宗、林书田。 3.问卷调查设计：张竣贺、方慈霞。 4.问卷调查：简焕宗、林书田。 5.资料收集：陈黄绣雪、林玫瑜（制造业），张竣贺、方慈霞（服　　 　　 务业）。 6.意见汇整：方慈霞、林书田。 7.报告缮打：方慈霞。 第一章 前言 企业为了追求永续的生存与发展，持续不断地寻求更好的管理手法。不管是制造业或服务业，要如何降低企业成本并能提高竞争力一直是非常重要的课题。而为企业达到降低成本又能使得组织的体质更加健全，就必须透过改善制造流程的设计与分析来达成。所以不管是公部门或私人公司企业，在面临外在环境的变迁，为提高效率及竞争力，往往须进行流程的改善，但流程改善的过程与成败，却与企业的组织变革有密不可分的关连，流程改善的极致就是整体的企业变革。 一、服务业 　　近年来，经济发展使得服务业的比重超越制造业，其范围涵盖也越来越大。服务业的质量多属无形、不易量化、储存且变异性大。尽管如此，随着市场的竞争，服务质量越来越受到消费者与管理者的重视。常见服务业的质量特性包含人员的错误、等待时间与服务时间、顾客成本与顾客满足。顾客对于个人的需求、过去的经验、以及与他人交谈而产生期望的服务质量。服务业者应将顾客的需求转为服务质量「规格」，并于提供服务后,搜集顾客意见，回馈修订服务质量「规格」。好的服务业可以做到以下： （1）好的开始是成功的一半 创造顾客绝佳的第一印象，并创造出与顾客温馨的应对情境以及记住尊名建立关系。 （2）以顾客需求为中心 服务过程中积极倾听顾客的需求并设身处地为顾客着想以及尊重个人的服务流程。 （3）对顾客的应对与连结 提供适切的说明，协助顾客了解产品或服务内容。提供超出客户期望的额外服务并适时向顾客表示赞美及谢意。尤其服务无远弗届，而发挥语言的艺术可以得体又得人心。 （4）对顾客的承诺与口碑 对顾客信守承诺并多给实惠，更重要的赞美顾客明智决定 所以服务是指一件服务事情操作的从头到尾所有过程，服务的本身并无好坏之分。服务质量是指消费者对企业或服务人员服务操作整个过程结果的感受与认知，质量的本身要经过消费者个人的解读，才会有好坏之分。服务人员及流程决定了是否能让顾客满意专注在顾客重视的流程，删去没有附加价值的环节。 本组在服务业流程改善是以麦当劳为案例，麦当劳服务设计是生产线法，他的定位是：（1）将提供快餐视为制造程序，非服务程序；（2）着重于产生结果的效率，而非对个人的关注；（3）环境整洁且质量一致；（4）使用设备取代人力；（5）大量运用防呆，例如不同汉堡用不同颜色纸包装。 但是麦当劳启动一场服务流程的精实变革，以往麦当劳的服务流程是类似「批量生产，提前库存」模式，也就是先预估在某个时段中，有多少客人进来，会点多少产品，事先做好，保存在中央输送槽，过了一定的时间期限，如没卖出去就丢弃。 随着餐饮业的竞争日趋激烈，为了降低食材耗损的浪费，也为了让客人吃到更新鲜的产品，在降低浪费、提升质量双重效益的驱使下，麦当劳启动了「为你现做」（Made for you）的流程改造。 二、制造业 企业透过一系列的制造流程工具的帮助，进一步分析与分解公司产品从原料到成品的流程，找出这些流程中能够缩减或降低成本的地方。而这些流程的解析，除了须由最了解生产流程与细节的第一线工作人员找出生产在线实际的问题，还要透过良好的信息流通渠道，才能把他们实际观察到的细节传达到上层，使得制造流程的设计能够更符合公司的实际状况，因此公司内部信息流通渠道的畅通也是降低成本的一个必要条件。而制造流程的分析，也需要先经由制造流程的设计以及展开所有生产线的细节来分析，搭配各个生产线之间的相互配合，才能够进一步的计算出每间公司最低的成本与资源最适的利用。 一间制造公司的流程若按常理来看应该是极为复杂繁琐，但是透过流程设计，将制造流程变的更精简及更合适，也可降低成本，减少人员作业疏失。在课本所谈到的几个规划制造流程的工具为装配图、组装程序图、程序表、流程图，在分析任何一项标准步骤，即是充分利用这些工具画出流程与作业，可以说是制造系统的组织图，举例来说当设计转变为产品时，上述