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现代保安礼仪基础及规范培训教案 广东新展化工新材料有限公司保安队 主讲人：谢署生 2012.5 培训目的 提高公司规范化管理树立公司良好的企业形象，培养保安高尚的职业道德和良好的职业修养。 范围：各岗位保安及形象岗。 礼仪形象岗基本职责 维护大门岗位（公司形象岗位）正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大门岗位安全等情况正常； 引导正常访客，服务热情周到； 完成重要贵宾礼仪接待工作； 协助公司对突发事件进行管控处理。 职业道德规范 热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。 纪律规范 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于纠正公司内的违法乱纪。 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、翘二郎腿、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。 纪律规范 不准包庇违纪，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 不准擅自带人进公司内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。 不准参与赌博活动。并及时制止或举报公司内的赌博活动 严格执行请假制度，有事外出时必须请假。 着装要求 按照管理处要求着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细熟悉公司内员工入驻客人情况。 临上岗前检查下列各项 制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。 工作礼貌 对所有进入公司的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位客人做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。无法处理时应及时向上级汇报。 对于不服从管理的员工，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。 工作礼貌 总之，工作礼貌要做到以下五项：1. 微笑服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 客人称谓服务；5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务； 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。 文明用语 大门岗- 您好！先生/女士，请问我能帮您什么忙吗？- 您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘坐电梯或某某部门。- 先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联系，看看能否解决此事。 文明用语 巡视文明用语- 对不起先生/女士，本公司为无烟公司，请不要在公司范围内吸烟，谢谢合作！- 对不起先生/女士，此处为公司公共区域，请注意您的衣着。- 先生/女士您好，本公司谢绝推销。 文明用语 车场内- 对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到指定停车位置上，谢谢合作！- 对不起先生/女士，请您将车停在车位内，以免被刮碰。 工作态度 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。 工作态度 平日应注意公司内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。 对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。 遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客户作出承诺； 保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。 案例 电梯出现故障停运或检修时，提醒工程部放置提示牌； 厂区内打蜡或抛光时，提醒保洁人员放置提示牌； 当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持头脑冷静，先做应急处理，及时上报，维持秩序，尽量避免人员伤害，减少公司损失。 工作纪律 值岗时要精神饱满，着装整齐，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，损坏保安员形象。 要做到服从指挥，不可违抗上级命令。对各类违法、违规人员不可以使用暴力。并及时上报，不准私自处理。 在岗时，不准吸烟或吃零食。 出勤时不准无故迟到、早退，严格遵守请消假制度。