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客户关系管理 窦涛 河北 华南师范 几点说明 一、本课程采取期末试卷成绩（60%）与平时成绩（ 40% ）相结合的方式，最终算出每位同学的总成绩。平时成绩包括：考勤、作业、笔记、回答问题、学习态度等。 二、为学之道——“学而不厌” “不耻下问” 为人师表——“解惑释疑” “诲人不倦” 三、课堂讨论时请您踊跃发言，您的每次发言都是您平时成绩的积累。 几点说明 四、请准时上、下课，杜绝迟到早退现象。 五、教室是学习的场所，请勿在教室内嬉戏打闹，共同营造良好的学习环境。 六、有事须请假，缺课课时达到本课程总学时的30%，取消考试资格。 七、手机、电脑等是我们的工具，而非玩具！！ 目录 第1章 绪论 客户关系管理 （第二版） 第1章 绪论 1. 1 客户关系管理的产生背景 1. 1 客户关系管理的产生背景 客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息系统。 CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。CRM的产生主要归因于以下三个主要因素： 1.1.1需求的拉动 1.1.2技术的推动 1.1.3产品概念的变化 需求的拉动 1. 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住他呢? 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 其实很多客户提出的故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 二、 技术的推动 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 三、管理理念的更新 企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段： ——产品中心 ——销售额中心 ——利润中心 ——客户中心 ——客户满意中心。 最终消费者价值选择的变迁经历三个阶段： “理性消费时代” ，好与差 “感觉消费时代” ，喜欢与不喜欢 “感情消费时代” ，满意与不满意 1. 2 客户关系管理的历史衍变 1. 2 客户关系管理的历史衍变 CRM理念的产生和技术实现随之深化 理念：从1980年初的“接触管理”(Contact Management)到1990年的 “客户关怀”（Customer Care） 技术：从业务流程再造BPR（Business Process Reengineering ）到企业资源管理系统ERP（Enterprise Resource Planning）, CRM系统应运而生 1. 3 客户关系管理的定义 1.3.1 客户、关系和管理 客户或客户(Customer) ：指同你进行交易的个人或企业组织，客户包括现有客户、潜在客户、分销商、代理商。