冀北客服系统方案及培训.ppt

冀 北 客 服 系 统 整个客服系统主要分为电网公司冀北客户服 务监督系统和各地市的客服系统两大部分。 网公司监控、市客户服务中心集中管理、县供电公司设远程座席的三级客户服务管理体系和多媒体呼叫中心平台 实现统一的特服号接入，统一的客户服务界面，统一的服务功能和标准 统一地市、县系统的数据结构，实现全地区的运行数据在市客户服务中心集中管理 统一各地市的软件功能和数据结构，方便网公司客户服务监管中心数据采集和汇总 电网公司客户服务监管中心实现全地区电力客户服务实时监控，统计、分析数据自动汇总 电网公司冀北客户服务监督系统，对各地市服务器，坐席人员状态进行统一监控管理，并定时导入各地市工单信息和录音文件进行存储查看，同时监督系统也可实时查看各地市现有的未导入到监控中心的当日工单及录音，统计、分析数据自动汇总。 各地市拥有各自单独的客服系统、独立运行，市县统一。 并且各地市系统版本完全统一。 电网公司冀北客户服务监督系统 监督系统 数据导入系统 内网服务器系统 外网服务器系统 一、监督系统模块 服务器状态监控 话务量及坐席人员状态监控 天气预报 呼叫、监听坐席人员电话 工单查询 服务器状态监控 监督系统模块主要是负责监控各地市服务器的运行情况，如发现某一服务器运行异常，监控中心会及时发现并通知各地市服务器维护人员进行及时处