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电话营销流程 一、事前准备 1、确定目标客户 销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品/服务？这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。 2、充足且详细的客户资料（以量求质） 3、良好的销售状态及思路（激情心态） 贯穿于电话营销的全过程之中 4、明确的目的及专业话术（目的明确) 5、全面细致的通话记录（跟进重点） 作用：电话营销的过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。事前准备就像大楼的地基，地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。 电话中与客户沟通的结果，与事前准备工作有很大关系。 详细的客户资料包括： 客户的基本信息 客户姓名、地址、电话、所在区域等 客户资质齐全 药店：营业执照、药品经营许可证、GSP证、 诊所（营利性）：营业执照、医疗机构执业许可证、身份证复印件、法人委托书 诊所（非营利性）：医疗机构执业许可证 明确的目的 知道自己这个电话想要得到什么 推广产品政策/服务、促成交易、了解竞争对手 客户个人情况（电话、性别、爱好等）？ 了解此项在未来能够更容易的沟通 客户现状 规模、销售量、进货周期、进货渠道 客户对产品/服务的态度？ 感兴趣、略有兴趣、没有兴趣 二、如何自我介绍 1、声音中投入感情，平和有力、自信诚恳 2、用声音感染客户，让他融入到主题中 在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 3、有亲和力 4、方便别人记忆 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 三、了解客户及其需求 1、判定客户订货可能性 2、客户对价格、品种、服务的需求 3、竞争对手的信息 4、提供信息给客户 5、引导客户达成协议 四、介绍产品/服务 1、向客户表示了解其需求 2、将客户需求与产品/服务特点 相结合 3、确认客户是否认同 何时向客户推荐产品/服务 1、明确客户需求以后 针对客户需求进行介绍提高客户兴趣 2、客户乐于交谈时 利于沟通易于达成共识，最终实现成交 3、确信可解决客户需求后 避免出现因为无法解答客户问题造成 客户不满，以致无法成交 介绍产品/服务的特点 1.独有的产品/服务特点 2.独有的商业价值 强调自身价值　 电话营销人员在描述产品/服务时，应该主要说明产品/服务能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西 五、下次约定 具体的时间、地点 选择式提供问题 如：我是明天还是后天去拜访 上午9点还是下午2点 是您来还是我们派人拜访 六、信息整理 整理资料，重点客户全力促成 客户分类，约好电话时间跟进 控制跟进次序 理性对待方案，不要对客户百依百顺 注：对客户信息进行漏斗式管理 根据电话结果对客户分类 1、真正的客户，已经产生交易，A类客户 2、近期内会有需求的客户，潜在客户，B类客户 3、近期内没有需求的客户。很难与之达成交易的客户，C类客户 近期内会有需求的客户跟进方法 1、建立初步的信任关系 便于以后的联系与沟通 在一些非关键问题上回旋余地会更大 2、降低客户的期望值 减少工作量 避免在高要求的情况下出现错误 近期内没有需求客户的跟进方法 1、根据周期与客户保持联系 维持一个潜在客户资源 增加一个拓展销售的机会 2、接触时要采用多样化的手段 多样化的手段可以增加沟通成功机会 电话注意事项 清楚的了解客户 简明扼要、清晰准确的介绍 不要马上开始介绍产品/服务 牢记你的目标：一个订单 不多说，请适时结束，别浪费时间！ * * 事前准备 自我介绍 了解客户及需求 介绍产品/服务 下次约定 信息整理 开场白 引人注意的开场白　 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。 对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。 我们举一些错误的实例： 开场白实例