全面客户满意-销售市场营销管理.ppt

课程内容 ? 对全面客户满意的认知 ? 如何达成全面客户满意 ? 打造客户满意的“金字塔”  ? 有效沟通—达成客户满意的方法  ? 服务团队管理 ? 压力舒解心态调整     客户服务的“道”、“法”、“术” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户 建议与提示 ? 空杯心态 ? 准确定位 ? 务实，关注技巧 ? 参与和分享 ? 目标：轻松愉快有收获！  对全面客户满意的认知 企业管理中心观念的变化 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 客户满意状态分析 事前期待 〉 实际效果 不满 事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定 事前期待 〈　实际效果 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系 根据美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 客户满意≠客户忠诚 不满意的客户无法对商家忠诚 如何达成全面客户满意 服务的特征 优质客户服务七个标准领域 关注客户反馈通用汽车公司庞帝雅克（Pontiac） 由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让 蒸气琐 有足够的散热时间  客户服务的“道”、“法”、“术” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户 客户服务的“道”、“法”、“术” 安装调试人员的工作程序：? 安装调试人员在出发前应和客户进行电话联系，再次确认时间安排。如果客户在单位，而电话打进时客户又恰好不在，应尽量避免谈及维修的事。 在入户安装前，应再次检查所带工具和服务反馈卡等，明确位置。在时间上要留有余地，比约定时间早到2－5分钟，提前1分钟敲客户的门。 在安装中，应保持专业的形象，不给客户造成麻烦。如果因为安装弄脏客户的家具、地面或墙壁，要尽量清洗干净，得到客户的认可后方可离开。 安装完毕后，要征求客户的意见. 在临别时请客户填写反馈卡。并为客户留下服务电话。 回到公司后，将反馈卡交给信息员，以备日后的检查巡访? 卡诺客户感知模型 客户关系管理 CRM (Customer Relationship Management) 管理思想 管理系统 应用软件 客户关系管理的内容 包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 客户关系管理的活动 基本活动:目标客户定位、深入了解目标客户、创造和传递客户价值以及管理客户关系。 支持活动：企业文化和领导、采购过程、人力资源过程、IT支持、组织设计。 打造客户满意的“金字塔” 实现客户满意的“金字塔” 接触点—服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点 请思考: 客户与我们的接触点有哪些? 客户满意度定义 “客户满意度”是指客户对所购商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来购买的可能性。 客户满意度调查的目的 探寻各类客户对企业显现或潜在的满意或不满的原因，以便作为发现本企业主要问题点和思考革新手段的基本依据。 客户满意度调查要点 围绕服务流程中的接触点进行 调查的重点放在“不满意”上，特别是未显现的不满 从客户角度出发，而非从本企业意愿出发 定期定量综合测评与分析 客户接触点综合分析坐标 质量与客户满意度 职业化的核心内容 * 敬业  * 专业 * 不可以轻易被替代 二十一世纪最大的危机 优质客户服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 常见的四种服务类型 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的