客服“首问责任制”培训资料.doc

PAGE  PAGE 52 客户服务管理培训 一、服务礼仪培训 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “客人至上，服务第一”作为物业的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位物业员工的期望。作为一名物业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使有再好的规章制度，而对客人服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 今天所讲的是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本次培训中有自我检查项目，每位员工时刻进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的物业人，一名裕丰人。 （一）、礼仪涵义 礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。 礼分为两部分， 一是规范自身形式的礼，称为礼仪。 二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。 （二）、礼仪、礼貌在物业管理中的意义 礼 节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的基础。 1、微 笑： 2、名 片： ⑴、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。  ⑵、接受名片 必须起身接收名片。 ???? 应用双手接收 ??? 接收的名片不要在上面作标记或写字。 ? 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 ⑶、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 ?会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”。 ⑷、称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视。 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。 对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等 对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、 “皇后陛下”、 “国王陛下”、 “王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、 “王子殿下”、 “公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”。 喂 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 ⑸、问候礼 问候 * 早晨上班时，大家见面应相互问好！  一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 ? 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 * 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 * 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 * 下班时也应相互打招呼后再离开。 ? 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 与客人初次相见时应主动说“您好，欢