中国石油化工股份有限公司加油站规01.doc

PAGE  PAGE 59 中国石油化工股份有限公司 加油站规范化管理考评细则 (试行) 说 明 一、本细则依据《加油站管理长效机制总体思路》及《加油站 管理规范》制定，包含十个方面。 二、本细则设定满分为1000+100 分，各方面分值，规范化服务120 分、站容站貌120 分、经营管理120 分、财务管理120 分、数质量管理120 分、接卸管理80 分、安全管理120 分、设备管理100分、其它100 分、附加100 分。 三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分；附加，为考核加油站上级公司的内容，所得分值另加在被考评的加油站分值上。 四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分。 一、规范化服务（120分） 序号内容与权重评分细则1-1仪表仪容 （15分）员工不按主管公司的统一规定着装（戴工作帽、鞋），每人扣2分。 员工衣冠不整、不扣纽扣，卷袖口或裤腿，穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，每人每项扣2分。 员工上岗期间混穿工作服，每人扣2分。 员工染怪发，每人扣5分。 员工留长发、长胡须，每人每项扣5分。 员工工作时戴墨镜，每人扣5分。 女员工长发不束起，披肩散发，化浓妆，涂指甲，每人扣2分。 员工工装有明显污渍或破损，每人扣2分。1-2胸徽臂章 （5分）员工上岗时佩戴胸徽式样不符合《标准》，扣5分。 员工胸徽未佩戴在左胸前或佩戴不端正，每人扣2分。 安全员臂章式样不符合《标准》，每人扣2分。 安全员上岗时，臂章佩戴不符合《标准》的规定，扣2分。1-3服务语言 （15分）1、员工接待顾客时未主动问候，每人扣5分。 2、员工接待顾客时未使用文明用语，每人扣2分。 3、员工接待顾客称呼不恰当，每人扣2分。1-4形体动作 （20分）1、员工站姿不正直平稳、倚靠墙物，双手插兜、抱肩、拢袖，每人扣2分。 2、员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，每人扣2分。 3、夜间营业时有车辆进站，罩棚下没有员工服务，扣10分。（夏季24点至5点，冬季22点至6点，不硬性规定） 4、员工引车动作不规范，单手、单指指点顾客，每人扣5分。1-5加油操作 （15分）1、员工加注油品操作粗鲁，冒、洒油，每人扣5分。 2、员工加油时品种、数量有误，钱票找零不正确，每人扣5分。 3、未按照八步加油操作规程进行操作，每人每项扣5分。 4、员工未做到“加一看二照顾三”，每人扣2分1-6遵单守纪 （10分）1、员工未按时上下班、迟到、早退、旷工，每人扣5分。 2、员工上班时间串岗、脱岗、睡岗，每人扣5分。 3、员工在站内吸烟、饮酒上岗，每人扣10分。 4、员工在岗期间做与工作无关的事，每人扣5分。 5、员工不按照操作规程安全作业，每人扣5分。1-7便民服务 （15分）1、6项基本服务不全，每缺一项扣5分。 2、高速公路、国省道、旅游风景区的加油站无相应的服务项目，每缺一项扣5分。 3、星级站达不到要求的服务项目，每缺一项扣5分。1-8异议处置 （5分）对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果，扣5分。1-9服务效率 （15分）1、车辆到位后至开启油枪的时间超过1分钟，每次扣5分。 2、交接班中断加油作业时间超过5分钟，扣10分。1-10社会监督 （5分）1、未设置意见箱（薄），未公布客户服务电95105988，扣5分。 2、未聘请社会特约监督员，扣5分。 3、站方有责任投诉事件，扣5分。二、站容站貌（120分） 序号内容与权重评分细则2-1形象标识 （15分）1、形象装饰（图案、文字、色彩、警示标识、指示牌等）不符合《中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册》的规定，每处扣3分。 2、罩棚外檐、招牌不清洁、破损、严重褪色，每项每面扣5分；程度较轻，每项每面扣2分。 3、罩棚立柱、顶棚不清洁、破损，面积累计大于1平方米，每项每面扣5分；程度较轻，每项每面扣2分。 4、站内建筑物墙面有破损或油漆脱落，每处扣2分；不清洁面积累计1平方米以上，扣5分，1平方米以下，扣2分。 5、罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告，每处扣10分。2-2站内装饰 （20分）1、罩棚立柱及站内建筑物墙面装饰不符合《加油站建设规定》（SHQ1-1999）的，扣5分。 2、营业室内、外墙壁上悬挂《标准》规定之外的牌匾、饰物，每件扣3分。 3、办公用具摆放无序，式样、颜色不统一协调，扣3分。 4、加油站警示标识牌、指示牌等安装位置不符合《形象识别手册》规定，每处扣3分。 5、标牌、制度和宣传画，悬挂、张贴无序、杂乱无章，每处扣2分。 6、加油站开发非油品业务占用外墙及有关设备，未经省市公司批准，每一处扣3分；影响