营业员管理手册.doc

营业员培训手册目录 第一部分 营业员 1、聘用准则…………………………………………………………………… 2、操守………………………………………………………………………… 3、仪表………………………………………………………………………… 4、仪态………………………………………………………………………… 5、商业用语……………………………………………………………………… 6、商品知识………………………………………………………………………… 7、柜台进销存管理、补货……………………………………………………… 8、商品陈列………………………………………………………………………… 9、换班……………………………………………………………………………… 10、每日常规工作…………………………………………………………………… 11、货品处理………………………………………………………………………… 12、惩罚………………………………………………………………………………… 13、晋升制度………………………………………………………………………… 第二部分 店长 1、店长的特质………………………………………………………………………… 2、店长的岗位职责…………………………………………………………………… 3、店长的才能………………………………………………………………………… 第三部分 销售技巧 1、了解顾客心理…………………………………………………………………… 2、销售程序………………………………………………………………………… 3、商品提示………………………………………………………………………… 4、商品说明………………………………………………………………………… 5、收银………………………………………………………………………………… 6、包装………………………………………………………………………………… 7、售后服务………………………………………………………………………… 8、顾客投诉………………………………………………………………………… 9、跟进策略………………………………………………………………………… 10、销售手法………………………………………………………………………… 11、顾客满意服务……………………………………………………………………… 12、消费者问题解答………………………………………………………………… 第四部分 汇报流程 1、汇报流程………………………………………………………………………… 2、假期申请手续……………………………………………………………………… 第五部分 附件 1、各类报表………………………………………………………………………… 2、营业员日常管理及考核表格………………………………………………………第一部分 营业员 一、聘用准则 1、有职业道德，专业水平 2、有敬业乐业精神，以礼待人 3、思维正确，脑筋灵活 4、公私分明，服从性强，精益求精 5、适应力强，易于接受新事物 二、操守 营业员的工作是每天面对心态各异和陌生的消费者，同时还要应付不同品种的商品及货单，要满足每一位顾客的需求，同时又要保证工作中不出现失误，没有充沛的精力，良好的道德修养，是很难胜任这一份工作的。因此，作为零售终端的商品营业员，其工作要求包括以下几个方面： 热爱本职工作，具有强烈的工作归属感 招聘商品营业员时，热爱销售工作是重要的选择标准，使营业员的职业道德修养有较商的起点； 重视营业员工作，加强营业员工作的指导和评价，使营业员能体会到角色的重要性； 树立营业员的工作自信心、自豪感，培养企业与营业员之间的感情，建立营业员对企业和本职工作的归属感； 遵守工作制度，具有高度的纪律观念 制度控制是商业企业管理的重要手段，身为商品营业员，首先要对企业的工作制度建立认同感。作为一名合格的商品营业员，应具有以下纪律观念： 严格遵守上、下班的作息时间，不得撤离职守； 工作时间内不得做与工作无关的事情及有损购物环境的行径； 主动迎送顾客，为顾客提供快速优质的服务； 按照企业规定，正确对待投诉，不得有损害顾客感情的行为； 对商品的进销存及时进行清结，不得挪借货款、票证及商品； 保守商业秘密； 工作精益求精，具有高度责任感，订下目标，努力达成 营业员的营业成绩，不仅取决于营业员对本职工作的认识和事业心，而且取决于其业务能力。要做好营业员工作，不仅要有争取第一的愿望，更要有严谨的工作作风和精益求精的工作态度，从而使自己的业务能力从较低平台跨越到更高的平台。培养商品营业员的工作责任感，可以从以下几个方面入手： 鼓励营业员积极承担工作责任； 鼓励营业员积极参与建议合理化活动，培养营业员的创造变革意识； 制定营业员培训计划，帮助营