培训咨询-处理异议.docVIP

處理异议 學習目标 能找出真正的异议 學習如何處理异议 甚么是异议 對计劃, 建议或產品本身有所顧慮, 疑惑或問題而作出反對, 這就是异议. 异议是銷售过程的一部份, 這只是反影客户在作出決定前, 須解決對计劃的疑惑; – 所以我們要小心聆聽; 並給于尊重. 如何處理异议: 減低异议發生的机會 當异议出現時, 要有效地處理 減低异议發生的机會 持有良好的客户資料, 這有助預測客户可能提出的問題.在计劃拜访前, 熟讀有关資料. 如新產品上市之”問与答”(這會有效地協助你解答絕大部份的問題); 促销活動細則, 在推出前於例會中討論可能面對的問題, 並加以研究. 針對个別問題, 在出發前与經理或主任練習, 如何處理异议 “真” ”假”异议 客户會提出”真异议”, 但亦會提出”假异议”, 我們最主要是學習如何找出及處理”真异议”, 而不是花太多時間去回答和處理”假异议”.從實際方面說, 我們應假設每一个由客户提出的疑慮都是真的. 但在不同的疑慮中, 必然有一些比其它較為重要的. 真异议 = 從客户的立場所表達出來真正的疑慮. 例子 客户: “老陳, 在你提出來的建议裡, 産品的利潤是不足夠的”業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?”客户: “其它都可以-----除了利潤.” 這是否真的异议? 利潤是否客戶真正的疑慮? 在締結整个拜访時, 利潤的疑慮是否一定要處理? 假异议 很多時候, 業務員都會接受這些假异议而放棄推銷. 久而久之, 客户便養成一个習慣, 他們會將腦海中突然出現的問題, 當成疑慮. 而我們的責任便是”協助”客户找出真正的疑慮, 並令我們的建议得到合理的评估 – 如建议對客户有利, 他們是會接受的!. 假异议 = 表達出來的疑慮並非真正的問題所在. “這包裝設计太老套!” “小孩再也不喜歡喝啦!” “沒有人願意付更多的錢來買!” 為了找出真正的异议, 我們需要”考驗”這些由客户提出的疑慮 處理异议的程序處理异议4 步曲:測定真异议the real objection 了解Understand 求証Verify 處理Handle 第一及二奌是協助你找出真正的异议, 及异议背後的理由. 第三奌是確定你的看法 – 客户真正的疑慮, 而這疑慮是需要處理的第四奌是處理疑慮 – 從而成功完成拜访 測定真异议 第一步: 重覆聽到的异议, 然後問有沒有其它 例子: 客户: “老陳, 在你提出來的建议裡, 産品的利潤是不足夠的”業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?”客户: “其它都可以-----除了利潤.”業務員: “你是擔心產品的利潤, 並沒有其它了?”客户: “是…..沒有其它.”客户已確定利潤是真的疑慮, 沒有其它. 第一先步完成! 但在一些情, 客户會提出多个的疑慮, 我們又怎樣處理. 例子: 客户: “噢! 我的貨架沒有位置放你的新產品” 業務員: “唔…….你擔心貨架的空位不足! 不知還有沒有其它??”客户: “另外是天氣, 現在對飲料來說天氣是太冷啦!”業務員: “你同時擔心天氣太冷對飲料的表現有影响……不知還有沒有其它”客户: “沒有其它.”業務員: “高老闆, 你剛才提到3个疑慮….利潤, 貨架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?”客户: “唔! 我想是天气吧!” 在第一步的測定下, 我們知道在這剎那, 天气是最重要的疑慮. 了解异议 第二步: 清楚了解客戶提出的异议及其背後的疑慮 – 以便成功完成整个拜访. 例子: 客户: “唔! 我想是天气吧!”業務員: “可以告訴我多一奌嗎!” 這樣的處理, 可給客户更多的空間來解釋對天气的疑慮, 同時可避开不必要的誤解 客户: “我的貨架沒有位置放你的新產品.”業務員: “你最擔心的是貨架的空位不足?” 這可反影你知道客户的疑慮是甚么及給予客户修正 – 如你的理解不對 ”你提到對價格(或毛利率)的問題, 其實你擔心的是售賣該產品帶來的利潤, 是否這樣?” 有一奌非常重要: 知道客戶的疑慮並不代表你的反對. 緊記在這一步是收集更多資料, 了解疑慮, 而非解決. 因若果客户感到你在反對他的意見, 他將, 自然地, 更加不合作並强化异议 所以, 在處理异议前, 必先準確地找出双方認同的疑慮. – 在寻找真正疑慮的过程中, 千萬不要對未確立的疑慮作出妥協或讓步, 因這會増加你處理真正疑慮時的困難, 並且可得跌進客戶的陷阱裡去!  求証 第三步: 確保双方都了解疑慮所在, 並針對地處理 其中一个有效的求证方法是總结對方的觀奌, 並加上確定性的句子, 例如…..這樣就可以啦對不對.: “你的決定是因为……..對不對?” “你真正想知道的是………..對不對?” “你想了解的是……..是不是這樣?” 這樣你可”疑慮”的確認, 並容許你