前台服务标准用语.doc

前台标准服务用语 入住登记时的标准服务用语 先生/小姐，你好； 请问您有预订吗； 请您填写登记单； 先生/小姐，请出示您的证件； X先生/小姐，请您在登记单上签字，确认您的房价； X先生/小姐，您需要早餐吗； X先生/小姐，这是您的房卡、证件和押金单，您的房间在X楼，祝您入住愉快 当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语 先生/女士：请问您需要无烟房吗？ 电话预订中的标准服务用语 您好，XX前台 请问您需要预定几号的什么房型（一定要和客人确认房价） 请问您是本人入住吗 请您留下您的姓名和联系方式（若不是本人入住，同时也要留下入住客人的姓名） X先生/小姐，您好，我重复一下您的预定信息，请您确认 X先生/小姐，感谢您的预订，再见。 离店结帐时，前台必讲的服务用语 1、先生/小姐，您好，请问您退房是吗 2、请您出示您的房卡和押金单 4、X先生/小姐，请问您是用现金还是信用卡结帐 5、X先生/小姐，您需要发票吗 6、X先生/小姐，这是您的发票和零钱 7、欢迎您再来，再见 五、前台询问客人是否续住时的标准用语 X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？ 人工叫醒服务的标准用语 先生/小姐，您好！我是前台。现在是XX，您的叫醒时间到了，谢谢！ 处理无人应答电话的标准用语 先生/小姐，X先生/小姐房间无人应答，您需要留言吗？ 接待员在同时接待多位客人时的标准用语 微笑和点头向客人示意，“您好！请稍候” 票务中心服务过程中，让客人自行订票的标准用语 “请稍等…. 这是订票电话，您可以联系对方送票，谢谢。” 十、前台为客人转接电话的标准用语 1、您好，XX前台！ 2、XX房间，请稍等 3、先生/小姐，XX房间无人应答，您需要留言吗？ 4、先生/小姐，再见！ 5、您如需帮助，请再来电，再见！ 十一、搭乘电梯的标准用语 当电梯内已有客人搭乘时，不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐” 前台服务的标准 礼仪服务的“四要”内容 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先 要用姓氏称呼认识的客人。对每一位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿 要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需求，必要时及时寻求总经理的帮助 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时回报 礼仪服务的规范内容 在距离客人10步时，用目光关注客人 在距离客人5步时，向客人问候 与客人接触时，第一句话永远是你说的 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的 为客人转接电话时，前台的服务标准 用姓氏称呼客人 客人信息保密 22：00-----8：00，所有要求转接到房间的的来电，必须征询住店客人的意见 客人需要开门服务时的服务标准 前台应核对客人的房号、身份证号码 或者核对生日、入住日期 外部电话委托开门时的服务标准 要通过电话核对姓名、证件号码或者生日以及入住日期来确认其住客的身份 客人要求续住时前台的服务标准 确认续住天数 查询流量 加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据 叫醒服务中，如遇特殊气候，前台应如何处理 提醒客人室外的天气情况和气温 电话叫醒无应答时的服务标准 当电话叫醒无应答时，在3分钟后实施人工叫醒 若房间一直无应答时，可指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别 在引领客人时的注意事项 应热情地向客人介绍酒店情况，表示对客人的重视 十、酒店员工与客人交谈时的标准 与客人交谈时，相距1—1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意 十一、酒店前台员工常用的歉意用语 对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅 十二、酒店前台员工常用的迎送用语 欢迎您；您好；请进；欢迎光临；再见；请走好；让您久等了；欢迎再次光临 十三、酒店员工的站立姿势标准 端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂 男士站立时，两腿可略微分开；女士两腿合拢 十四、电话礼仪中，拨打电话的要求 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份 简单明了地表达用意，注意语言和语速 通话完毕，与对方道别：“谢谢，X先生/小姐，再见。” 等待对方挂短后，再挂断电话