《2012年物业管理实习报告》.doc

PAGE  PAGE 7 安徽财贸职业学院 顶岗实习报告 学号 G0910447 姓名 巫佩蓓 班级 物业0901班 指导教师 朱清 2012届物业管理专业顶岗实习报告 一、实习单位概况 铜陵兴旺物业管理有限公司成立于1999年，注册资金50万元，具有物业管理国家资质，自公司成立开展业务10多年以来达到一定的规模，业务面有12个单位，近几年来业务翻翻增强，队伍也在不断扩大。 实习的第一个月，我想应该是我步入社会后学东西学的最多的一个月，因为刚刚到公司，对公司的很多情况都不是很了解，有些胆怯，也不敢多说什么，心里知道得只要多学多看多问就好了，对于才来公司的我对同事们也不是很了解，但我知道只要微笑就好。 清楚地记得来公司的第一个星期就是参观公司的各个地方，对公司的规章制度，组织机构，企业文化，必须得有一个大致的了解，这样才能更好的工作，所以到公司的第一个星期我好像什么事也没做，只是静静地坐在办公桌前看资料。一个星期后，我的领导开始给我安排工作了，就是整理业主档案和资料，开始绝觉得，唉！不就整理东西么，一点技术含量也没有，其实是我错了，这个工作看起来简单，但是一不小心就容易出错，所以还是要认认真真地做好，原来领导给我安排工作也是有目的，让我整理资料，第一，是磨练我的耐心，第二，让我了解档案的整理，让我对以后的工作有个初步地了解，这样后面的工作做起来就会比较得心应手了，领导真是用心良苦啊！第三个星期开始正式地安排工作了，我被安排在业务部做内勤工作，说的好听点叫行政助理，其实就是文员，毕竟刚刚工作么，其实已经很满足了，主要负责接电话，作好记录，及时向领导和各个部门汇报工作情况，加强与业主的沟通和协调。 通过这几个月的实习，我感觉自己变得充实多了，很多不会用的东西现在都会了，像使用打印机，复印机，传真机，扫描仪，等等，好多好多。将以前在书本学的理论知识运用到实践中，这样不断提高自己的认识能力，动手能力，沟通能力，为毕业后更好地工作做了很好的准备，非常感谢学校，感谢公司给我这个机会锻炼自己，磨练自己。 二、工作岗位与工作任务 岗位一：客服助理 基本任务与工作流程 1、接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录; 2、受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;3、负责办理业户装修申请手续的办理;4、负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;5、负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐;6、发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;7、负责完成上级领导交办的其它工作。 岗位二：物业管理部文员 基本任务与工作流程 岗岗位名称:物业管理部文员/ 岗位概要:主要负责物业管理部的档案管理、文字处理及部门间信息的上传下达。 : 1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务; 2、负责本部门各类文件、记录、资料等汇总和管理,并按档案管理 HYPERLINK /hypx/List_177.html \t _blank 制度执行。 3、.负责部门会议的纪要工作。 4、.负责本部门的文函、报告等文件的处理、传递和下发工作。 5、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;?6、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理; 三、物业管理工作中存在的问题与建议 一、工作中存在的问题 1、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。 2、规章制度不健全。主要包括对内（员工规范、岗位职责、奖罚机制）和对外（管理制度、业主公约、处理程序等）。 3、物业管理工作宣传不到位。 比如说维修基金的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。 4、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。 5、物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间，大多数的公共设施已经老化，光靠1.1??的服务费亏损是在所难免 二、本人几点建议 通过在实习中理论的研究和实践的磨合，我认为这些基本的问题已经成为物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制