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客户管理实务-客户满意管理 第六章 客户满意管理 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生了解并掌握客户满意的基本含义，掌握客户满意度的内容、客户满意管理的内容与方法，以及客户投诉处理的步骤和方法。 第一节 客户满意的理念 一、客户满意的概念 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果可感知的效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知的效果与期望相匹配，客户就满意；如果可感知的效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。 用公式可以表示为： 满意=可感知效果?期望值 第一节 客户满意的理念 二、客户满意的含义与意义 1. 客户满意的含义 (1) 客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。 (2) 客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。 (3) 客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 (4) 客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向满意趋近。 (5) 客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能会不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。 2