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电话营销突破前台的策略 九种借口是秘书/前台经常使用的，尽管电话销售人员非常聪明，但在她们的借口面前我们往往被打得措手不及？原因是电话销售人员还没有熟练掌握应对以上借口的方法。 一、直接称呼秘书/前台人员的姓名 现代人自从离开学校，走上工作岗位后，个人的姓名就逐渐被各种各样的代号掩盖起来，主管、经理、老总、董事长；老师、教授、博士、画家、作家、艺术家等等，自己的姓名却很少有人叫。如果电话销售人员能够从各种途径获得对方公司秘书/前台的姓名，在打电话时，直接称呼对方的姓名，然后要求转接电话，这样成功的机会就会很大。 电话销售人员：喂，您好！我找吴芳。 客户：??????? 我就是，请问你是哪里？ 电话销售人员：吴芳你好，我是冰冰，有件事想请你帮忙。 客户：??????? 什么事？ 电话销售人员：帮我找一下你们公司人事部负责人。 客户：??????? 请稍等。 成功原因分析： 1．直接称呼对方的姓名，有一种亲切感； 2．将“您”改为“你”时，对话的平台就在同一平台上了； 3．用自己的姓名回答对方的问题，然后立即要求对方帮忙，从而掌握了对话的主动权。 二、直接称呼对方负责人的姓名如果说有很多电话销售人员有勇气敢直接称呼对方秘书/前台的姓名的话，那么有勇气敢直接称呼自己要找的负责人的姓名就相对少很多了。究其原因，其实是电话销售人员自己的心态在作怪，其害怕直接称呼负责人的姓名，是担心这样不太礼貌而得罪了对方，最终耽误了合作。实际上秘书/前台是人，老总也是人，离开他们公司所在环境，大家走在大街上，就没什么区别了。直接称呼对方的姓名，有时反而是对对方最好的尊重。 当然，当电话销售人员有勇气敢直接称呼要找的负责人的姓名时，对方秘书/前台反而会对我们敬畏起来，那么，将电话转接过去也就自然而然了。 电话销售人员：您好，请问老刘在吗？ 客户：??????? 哪位老刘？ 电话销售人员：刘大伟呀！ 客户：??????? 你是……？ 电话销售人员：我是冰冰，你们平时都是怎么称呼他呢？ 客户：??????? 我们都叫他刘总！ 电话销售人员：呵呵，老刘这小子还真不赖，几年不见，居然自己开起公司来了哈！ 客户：?????? 你是……？ 电话销售人员：我是冰冰，刚才不告诉你了吗？请刘大伟听电话。 客户：?????? 那好的，请稍等……（转过去了） 成功原因分析： 1．直呼老总姓名，立即就镇住了前台； 2．“请刘大伟听电话。”前台是无法拒绝这种要求的。 三、“糖衣炮弹”说到赞美，真正是一种不用花钱而又是最有威力的一种武器——糖衣炮弹。一般来说，秘书/前台在公司里属于基层行政人员，工作内容比较繁琐，同事们在一起工作，重心都放在领导上，因为领导就是核心。所以尽管秘书/前台工作很忙，但还是处于一种不太受关注的状态。如果电话销售人员在和她们打交道时，不急于和相关负责人通电话，而是花点时间与她们沟通，细心地观察她们的优点，然后真诚地赞美她们。之后，再提出要她们帮忙的要求，基本上都能如愿以偿。 案例4.10 电话销售人员：您好，是××公司吗？ 客户：??????? 是，请问你哪里？ 电话销售人员：我叫冰冰，请问怎么称呼您？ 客户：??????? 大家都叫我阿香。 电话销售人员：阿香，您好，听您的口音应该是四川人吧？ 客户：??????? 我是四川成都的。 电话销售人员：四川话很好听哦，怪不得您的声音这么甜。 客户：??????? 哪里哪里。 电话销售人员：我认识好几个四川的女性朋友，她们人长得很漂亮，而且会化妆。 客户：??????? 是吗？什么时候介绍认识认识。 电话销售人员：没有问题，不过，今天我想先请您帮个忙。 客户：??????? 请说吧，什么事？ 电话销售人员：我向您了解一些情况，就是您们公司负责培训这一块的是谁？ 客户：??????? 是王经理…… 成功原因分析： 1．听对方谈话，巧妙赞美对方的声音，显得很自然； 2．说四川女孩子人漂亮，会化妆，这种赞美可是不显山、不露水呀。 四、“我很理解您”同理心是指当某个人在遇到某种事情时，电话销售人员能站在他的角度上去看问题，并且理解他。表达同理心常用的一般句型是：我很理解您/如果我是您，我一定也会这么想的/我曾经也有过跟您一样的遭遇等。 运用同理心，是与对方拉近关系最快的方法，它可以使电话销售人员在极短的时间内，让对方对电话销售人员产生信任关系，从而进一步得到对方的帮助。??????? 运用同理心方法时，最好与赞美对方一起使用，因为在肯定对方感受的同时，适当表达对对方的欣赏，这样先安抚、后抬高，效果往往出人意料。 案例4.11 电话销售人员：您好，请问是目标公司吗？ 客户：??????? 请问你哪里？ 电话销售人员：您好，我是××公司的冰冰，请问您贵姓？ 客户：?????? 我姓刘，请问有什么事吗？ 电话销售人