服务为王-打造五星级客服团队（张嫣老师）.pdfVIP

主办：深圳市华晟企业管理咨询有限公司 提前报名优惠！（0755 ）8622 2415 135 1093 6819 敖老师 【课程简介】： 客户需要什么→客服意识建立→客服体系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投诉应对→客户管理→客 服团队管理 服务为王-打造五星级客服团队（张嫣老师） 【学习内容】： 第一章：感动“上帝”的密码——客户最看重什么 1．能够帮客户解决实际问题 2．降低客户操作复杂度 3．让服务更便捷 4．改善回报 5．赢得尊重 6．超越客户期望才造就忠诚 7．打破客户交往平衡，超出客户的期望值 第二章： 培养主动的服务意识——让服务成为习惯 1.查查你现在的服务水平 2.服务水平的衡量指标 3.服务就是做细节和做小事 4．服务就是做人际关系 5.用成本和利润的眼光看待客户服务 6.服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧 第三章：构建一流的客服体系—打造服务标准化 1．建立服务体系 服务体系的建设与基本架构 2．优化服务流程 不同意义下的服务流程含义 服务流程优化的主要途径和要点 著名企业服务流程优化案例研讨 3、提升服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升的方向 服务标准提升与完善的机制保障 4、控制服务质量 影响服务质量控制的四个环节 服务质量评估的基本方法 看看我的行为是如何影响服务质量的 第四章：提升客服人员能力——打造高品质客服 1．倾听：不仅仅是听见 2．表达：不仅仅是说话 3．服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 4．客户服务代表的素质3H1F 主办：深圳市华晟企业管理咨询有限公司 提前报名优惠！（0755 ）8622 2415 135 1093 6819 敖老师 Head Heart Hand Foot 第五章：客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活 一、客户服务的行为模式 ◆ 探寻企业客户服务中的关键时刻 ◆ 服务行为模式 ◇ 行为模式一：奠定基调 表达服务意愿 ? 体谅客户情绪 ? 如何代表公司承担责任 ? 学员行为训练——角色演练 ◇ 行为模式二：诊断问题 ? 学会站在客户的角度 ? 客户需求的分类 ? 诊断客户真实需求 ◆客户要求传递――信息收集技巧 ◆如何保证信息的全面而有效的传递 ◆信息传递障碍与解除法 ◆信息传递失真的常见原因 ? 学员行为训练——角色演练 ◇ 行为模式三：解决问题 ? 提出建议 说的技巧 快速确认问题的提问方式 引导客户认可的技巧 ? 当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题 ? 难缠客户的应对 ? 学员行为训练——角色演练 ◇ 行为模式四：总结回顾 ? 总结回顾的重要性 ? 总结回顾的要点 ◇ 行为模式五：完善跟进 ? 外部跟进 ? 内部协调 ? 跟进行为模式的实战演练 第六章：处理客户的不满意 ——构建零投诉客服 1．投诉是金——正确认识客户投诉 客户投诉产生的原因 客户投诉产生的目的 客户投诉产生的好处 企业流失客户的主要原因 2．认识和应对客户流失问题 衡量标准在客户手中 如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法， 来检测客户满意、期望与需求 体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 3.客户异议与抱怨处理技巧 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 绘制自己企业的“投诉流程”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 主办：深圳市华晟企业管理咨询有限公司 提前报名优惠！（0755 ）8622 2415 135 1093 6819 敖老师 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例研讨与情景演练: 投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧: 技巧一：充分了解投诉现状及形成的原因 技巧二：掌控情绪 操之在我 技巧三：善用准确的致歉 技巧四：寻求对比原则 技巧五：寻求第三方支持 技巧六：必要时借助外力