客户满意度测评—问卷与抽样设计工作.pdfVIP

文件编号：XCS-CSI-P004(02) 签署人： 部 日期： 客户满意度测评产品系列手册 ——问卷与抽样设计工作 上海卡森企业管理咨询有限公司厦门分公司 1.目的 3 2.适用范围 3 3.定义 3 4.内容 4 4.1 客户满意度测评模型4 4.1.1 国际CSI 测评模型简介 4 4.1.2 供电企业CSI 测评模型 6 4.2 客户满意度测评指标体系9 4.2.1 指标设计原则9 4.2.2 CSI 指标生成过程9 4.2.3 CSI 指标体系结构10 4.2.4 具体的CSI 评价指标 11 4.2.4.1 综合客户满意度评价指标11 4.2.4.1 专项客户满意度评价指标12 4.3 客户满意度问卷设计16 4.3.1 设计原则16 4.3.2 CSI 问卷设计方案17 4.3.3 CSI 问卷结构示例18 4.4 抽样设计18 4.4.1 样本量与客户总数的关系18 4.4.2 样本与抽样误差19 4.4.3 抽样计算19 4.4.4 总样本量的分配和确定20 4.5 客户满意度测评方法21 4.5.1 入户调查21 4.5.2 电话访问21 5.附件 21 5.1 供电公司客户满意度综合调查基础问卷(A)21 5.2 供电公司供电质量客户满意度专项调查基础问卷(B)24 5.3 供电公司供电营业厅服务客户满意度专项调查基础问卷(C)25 5.4 供电公司95598 服务客户满意度专项调查基础问卷(D)27 5.5 供电公司抄表收费服务客户满意度专项调查基础问卷(E)28 5.6 供电公司故障抢修服务客户满意度专项调查基础问卷(F)30 5.7 供电公司用电业扩服务客户满意度专项调查基础问卷(G)32 5.8 供电公司投诉举报服务客户满意度专项调查基础问卷(H)34 5.9 供电公司 （被访者）的基本资料信息(I)35 1. 目的 根据客户满意指数模型结构体系和前期调研结果，结合当地的实际情况，对 PCIS 模型中各变量的部分展开指标作相应的调整，以便开展测评工作。 2.适用范围 卡森测评认证中心。 3.定义 95598 ：全国电力系统公用的客服电话，主要负责当地电力政策和电力结构 变化的解释。95598 是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。 业扩报装：受理客户用电申请，依据客户用电的需求并结合供电网络的状况 制定安全、经济、合理的供电方案。确定供电工程投资，组织供电工程的设计与 实施，组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同，装表 接电等，是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。 4. 内容 4.1 客户满意度测评模型 4.1.1 国际CSI 测评模型简介 客户满意（Customer Satisfaction，简称CS ）的概念是20 世纪80 年代由美 国消费心理学家提出来的。IS09000 族标准的2000 年版通篇强调“客户满意”， 标志着“客户满意”已成为全世界各级各类组织质量管理追求的根本目标。客户 满意的指导思想是将客户需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产 品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以客户 需求为导向，最大限度地使客户感到满意。其目的是提高客户对企业的总体满意 程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究客户对 产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施，在赢得 客户满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。 客户满意度（Customer Satisfaction Index ，简称 CSI ），是对产品（包括服务） 的客户满意程度的一种度量，现已成为世界上许多国家的一种宏观经济指标。世 界上首先创建 CSI 的国家是瑞典，1989 年瑞典创建了客户服务测评标准 SCSB （Sweden s Customer S