星级饭店必备项目专业整理版.docVIP

星级饭店必备项目 一、2010版标准饭店星级划分条件（必备项目检查）的主要特点： 1、形成了饭店总体类别的区分 ¤有限服务型饭店 概念：有限服务饭店是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。通常具有以下几个特点： 第一，服务方面：强调社会化与专业化的有限服务，突出“小而专”， 客房使其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。 第二，市场方面：消费群体以国内旅游者为主，市场规模大，客源稳定。 第三，组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。 第四，设备配置与维修保养方面：强调“必要硬件配置”，重视简单实在与低成本运行。 评定要求：一星级、二星级、三星级饭店是有限服务型饭店，强调住宿核心功能，评定星级时应注重对饭店核心产品的评价； 一星级 3个方面条件（一般特点、硬件必备、软件要求） 二星级 3个方面条件（一般特点、硬件必备、软件要求） 三星级 3个方面条件（一般特点、硬件必备、软件要求） ¤完全服务型饭店 概念：完全服务型饭店是指以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。基本特点： 第一、饭店注重服务功能的完善，除了客房、餐饮等核心的产品外，强调绕核心产品提供能满足客人需要的配套设施的具备，以适应不同客人的需要。 第二、饭店注重服务提供，饭店在注重基本服务的同时，普遍关注对客人的附加服务，满足客人深层次需求。 第三、饭店讲究专业化的管理和服务，注重服务的分工协作，提供全面服务。 评定要求：四星级和五星级（含白金五星级）饭店，强调饭店服务产品的体系化，评定星级时应注重对饭店产品的全面评价。 四星级 7个方面条件（总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议和康体设施、公共区域） 五星级 7个方面条件（总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议和康体设施、公共区域） 2、突出了检查方式的刚性 2003版对照通过；2010版每项必备，逐项通过，缺项否决。设置了打分表的形式，做到必备的通过。检查员要关注对每个项目内涵的理解，真正把握必备的本质要求。这方面是以前的新品检查最突出共性的问题。 3、强调了框架结构的合理性 ¤突出了星级特征，设置了总体要求。总体上从强调形，转变为关注神。 ¤内涵相同的合理合并归类。如 语言要求、总台要求、行李、残疾人设施、信息提供、客房配置等 ¤根据两类饭店分别进行合理化的调整。对一二三星级饭店，按照一般要求、设施、服务的方向进行归类，客服了03版标准中条款类别的模糊。对四五星级饭店，在总体要求的前提下，按照饭店的主要功能合理化设置。 4、着眼了代表饭店产业发展方向的内涵设置： ¤强化核心产品的作用，根据情况弱化配套设施。 ¤强调主体功能的整体、有效 不仅要求的是功能的存在，更强调的是功能存在的效果。 空调——空气质量良好； 装饰——整体效果和谐； 房间类型——布局合理； 纱帘及遮光窗帘、防噪音及隔音措施等效果良好； 床上用棉织品——工艺讲究、柔软舒适。 ¤增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面的必备条件。 特别在总体要求上。不仅强调内部管理服务的强化，同时关注饭店在社会体系中的作用。 ¤突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的必备。 二、各星级的特征 一）、各星级的把握要点 二）、各星级的比较 三、星级划分条件（必备项目检查表）的要点： 3.1总体要求 主要是对代表这个星级的标志性特点和共性要求。是达到四五星级的重要基础条件，共13个方面。 1、布局合理是必备条件的第一条，也是饭店建设和运行最为关键的一环。 很多饭店偏重直观效果，其实布局合理是根本。检查时没有足够关注布局的合理，其实这是星级的第一个要求。 【标准要求】 一星级：建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动。 二星级：建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动。 三星级：应有较高标准的建筑物，结构功能布局合理，方便宾客在饭店活动。 四星级：建筑物外观和建筑结构有特色。饭店布局合理，方便宾客在店内活动。 五星级：建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。 【检查注意点】 建筑外观及结构：饭店建筑外观特色是指饭店建筑带给人的视觉感受体现了饭店特征、饭店尊严、文化内涵和个性特质。 空间布局 流线： ¤客人流线：是饭店的主要流线，主要出入口包括主出入口、团队出入口、宴会出入口等。各出入口流线清晰、分布合理，有效满足各种客人的需求。 ¤服务流线：服务产品的专用性要求线路的专业设计 要与服务流程协调一致、合理分布、不重复、不交叉 ¤物品流线：效率高、前后区分、不交叉、安全 ¤设备流线：安全可靠、隐蔽、便于维修、使用方便、空间充分利用 区域划分：