服务营销培训特辑.pdf

服务营销培训特辑 概念、策略和案例 服 第1章 服务导论 第 务 1 营 第2章 商品与服务之间的基本差异 部 销 分 概 第3章 服务行业概论 论 第4章 服务营销中的消费者决策过程 第5章 服务营销中的伦理问题 服 务 第6章 服务提交过程 战 略 第7章 服务的定价 ： 管 第8章 发展服务的沟通组合 理 服 第9章 管理公司的物证 务 的 第10章 人员问题：对服务人员的管理 过 程 第11章 人员问题：对服务消费者的管理 评 价 第12章 定义和度量顾客的满意度 和 第 3 改 第13章 服务质量的定义和度量 进 部 分 服