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班组管理中的问题处理 什么是问题 … - 问题情形 - 突发情形 - 员工事务 - 问题情形 处理问题的一般步骤 现场检查，确定问题 收集信息 列举原因，分析排查 制定措施 预防与推广 一、确定问题 描述（简单一句话汇报问题情形） 分类（安全、质量、人员、设备等） 后果及影响 异常之处 处理优先级（严重、频繁、处理时间） 练习 - （确定问题） 案例2描述 二、收集信息 三、列举原因 四、分析排查（练习） 五、制定措施 六、有效措施与无效措施 - 问题情形 - 奖惩机制 - 问题情形 - 有效沟通- 人性化管理（与纪律应用的平衡）- 对标准流程的掌握 对规章制度的理解 对接受的培训活学活用- 熟练应对突发情况 练习 – 系统化回顾 - 问题员工（共性） 小提示 小提示 P：① 确定目标 ② 现状分析 ③ 确定计划 ④ 结果评定标准 C：① 比较 ② 积累信息 员工心理经验录 通常员工在不知道你的看法时，比受到批评时感到更不安 如果一个员工没有从管理人员处得到认可，他会从伙伴处去寻找接受 评价不会造成被放弃的错觉 被拒绝是对人的伤害，让人停止进步 评估对事，不对人 设身处地想一想 - 其他员工事务 问题与解答 - 关键要记住： 我们是一个团队 可以通过适当方式获得各种支持  解决问题的流程： 现场发生问题 = 到达现场观察现象 = 找出问题根源 = 确认解决问题的有效措施 = 找出新的工作程序予标准化 = 确定以后不发生同样的问题！ PDCA循环的细化 D：① 实施计划 ② 实施准备 ③ 实施组织 ④ 异常处理 A：① 分析 ② 反馈 ③ 确定下一循环起点 A P D C [ 有话直说，别皱眉、别冷笑 ] [ 及时肯定，别吝啬表扬 ] [ 哪怕问候一声“你好，今天怎么样” ] [ 别轻易说“不”，先考虑二分钟 ] [ 不说“你这个人怎么总是……” ] [ 自问“假如换作是我……” ] ? 生产安排（安全第一、质量、计划要保障） ? 员工安排（不服从分工、各种借口请假） （不合理换工种、换班、换机台） ? 问题员工（胡搅蛮缠、情绪化、难沟通） （抱怨、爱打小报告、闹矛盾） 综合练习 – 情形 2 “好好说话”之: 有话好好说,有话慢慢说; 听听别人说,人人都可说; 脸红气粗说,说了也白说; 心平气和说,有人听你说! * * * 做什么 实际变成如何… 实际状态 应该变成如何… 应有状态 此差异就是问题 实际 理论 - 基本原则 - 处理步骤 - 回顾应用 1 2 3 4 课程内容 ? 安全（疾病、事故、自然灾害） ? 质量（物料） ? 设备（停机、转计划） ? …… ? 员工安排（不服从分工、各种请假） ? 问题员工（老出问题、胡搅蛮缠、情绪化） （抱怨、闹矛盾、爱打小报告） ? 调动要求（换工种、换班、换机台） ? 照顾需求（家庭问题、安全问题） ? 处罚运用 ? …… - 基本原则 - 处理步骤 - 回顾应用 1 2 3 4 课程内容 处理优先级 异常之处 后果及影响 分类 一句话问题汇报 情形： 案例1描述 交接班时，X班包装A线留给下一班的物料只有1.5小时，下一班不接班，下一班线长要求给出说法，两班组长，线长为理论出谁对谁错，应如何做，延迟下班15分钟 - 夜班连接线领班3:00得到报告,陆续有三名员工感到恶心,腹痛.他需要立即查明原因并采取措施,因为其他员工已经开始不安. - 经过调查,发现以下现象: 最近夜班伙食偏冷. 打饭的人没带手套. 饮水机坏了. 厂房空气有异味. 室内外温差很大. 班车空调坏了 为什么发生在本班3:00左右而不是更早 为什么是这三名员工而不是其他人 为什么是这种症状 而不是其他 为什么发生在连接线而不是其他线 班车 闷热 温差大 厂内 空气差 饮用水 变质 食品 不卫生 饭太冷 可能的原因 对比分析 用下列符号填入上表 完全解释的通 完全解释不通 用下列符号填入上表 完全解释得通 完全解释不通 需要假设才解释的通 案例2分析 为什么？ 原因 Why 如何？ 严重程度、发生次数？ 程度 How 怎么了？ 发生了什么事？ 事件 What 谁做的？ 哪些人员相关？ 人物 Who 在哪里？ 区域、生产线、机台、岗位？ 地点 Where 什么时间？ 日期、班次、时刻、时段？ 时间 When 5W1H 眼见为实（耳闻目睹） - 现场检查 - 收集样品 - 交谈询问 - 观察确认 - 做