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基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究 以南京市五星级酒店为例 钟 静 ，万绪才 (1．南京财经大学 工商管理学院，江苏 南京 210003；2．南京财经大学 旅游发展研究中心，江苏南京 210003) 摘要：论文选取携程网的顾客评价数据，运用单层次模糊综合评判方法，对南京市 14家五星级酒店的服 务质量逐一进行评价。评价结果显示。4家酒店服务质量评价为 “较好”，其他酒店服务质量评价均为 “非常 好”，这表明南京市五星级酒店的总体服务质量较好。论文同时分析了五星级酒店服务质量存在的问题 ，发 现问题主要存在于客房、服务、餐饮和总体设施等方面。文木提 出了酒店服务质量的改进建议。 关键词：高星级；酒店；服务质量；网络评价 中图分类号：F59 文献标识码 ：A 文章编号：1672—6049(2011)02—0082—05 一 、 酒店服务质量研究现状 了l8到39个不等的问项 1J。除了SERVQUAL 酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件 量表外，酒店业中使用的测量方法还包括 sE． 服务质量来体现的…。从研究内容来看，现阶段 RVPERF量表、Non—difference测量方法、IPA分 酒店服务质量研究集中于服务质量的测量和改 析方法等。服务质量改进对策方面，罗振鹏等对 进对策两方面。服务质量测量方面，常采用基于 酒店前厅服务质量进行分析后，提出改进服务态 属性的服务测量方法进行研究，即利用各种属性 度、提高员工正确处理问题的能力、处理好排队 变量对服务质量进行测量，其中应用较多的是 等候问题、要平等对待顾客等多项措施 ]。朱峰 SERVQUAL量表 。该量表 由北美学派的代表人 等认为饭店要提高客人对饭店服务的评价，尤其 物 PZB等人提出，使用 22个项 目测量顾客对服 要注重客房服务、总台接待和设施 的维护等方 务质量的期望与感知。自从 SERVQUAL出现 面，同时要加强员工培训 J。巫景飞提出经济型 后，很多研究者将其应用于酒店服务质量的研 酒店要重视酒店客房的安静与私密性，改善餐饮 究。菲克和里奇、塞里和赖安等人较早将 SE— 环境的清洁与卫生状况，并采取更直接的降价， RVQUAL应用于酒店业 t¨。此后 ，利用 SER． 以便提升服务质量 。综合来说，目前酒店服 VUQAL对酒店服务质量的研究逐渐增多，其中 务质量的测量方法已较为成熟，同时也提出了一 大部分研究都对 SERVQUAL量表进行了适 当的 些有价值的改进对策，这些为酒店服务质量的进 修订，修订的内容主要集 中在量表 问项上。比 一 步研究提供很好的基础。 如，部分学者在研究酒店服务质量的过程中使用 从研究对象来看，学者们已对高星级酒店开 收稿 日期 ：2010—12—10 基金项 目：本文为国家旅游局立项项 目《中国旅游国际竞争力比较与提升研究》(项 目编号09TABG024)和南京财经大学校级科研 项 目《高星级饭店顾客忠诚度影响因素研究》(项 目编号C0817)阶段性研究成果。 作者简介：钟静 (1978一 )，女，安徽肥东人，南京财经大学工商管理学院讲师，理学博士，研究方向为旅游市场和酒店管理研究： 万绪才(1967一 )，男，安徽六安人，南京财经大学工商管理学院副教授 ，理学博士，研究方向为旅游企业管理 。 一 82 — 展了相应的研究。刘佳一等在 比较顾客和员工 2010年5月挂牌五星 ，因此数据收集分别从 3 对服务质量感知水平的基础上，提出了改进鞍山 月和 5月开始。另外网络评论 中凡 由代人预订 高星级酒店服务质量的建议l1。总体来看，对