第一章质量管理学导论.pptVIP

考核重点章节、分值和考核题型 第一章：导论（重点）、第二章：理念与框架（重点） 30分以上 第六、七、九、十、十一、十三章（重点） 8-10分/章 第三、五、十二章（次重点）5-7分/章 第四、八章（非重点）5分以下/章 第十、十一章主要考计算题：9分/章 其他章：名词解释、简答、论述为主 选择题一般平均分布在各章节中 质量管理学辅导要求 质量管理学在工商管理自考各课程中押中题率最低。79% 每次辅导至少2章 每章节课件中包含的考核点押中率90%以上（考点以下划线形式标出） 每章节最后押题作为参考，提示每章重点。 每章节串讲为主，需理解和练习的考点重点讲授 第一章 质量与质量管理导论 主讲：孙战文 第一节 当代管理环境的特征 当代管理环境：驱动和影响企业和社会经济活动的主要力量：“3C” 1.日益剧烈的变化（change）：主要特征 a.政治领域：9.11后，政治力量对比、多极化 b.经济领域：全球化,119国家形成23个经济集团 最大的集团：欧盟和北美自由贸易区 c.技术领域：技术的多样化和加速化 d.社会文化领域：社会价值、绿色、环保 2.掌握主导权的顾客（customer） 顾客和厂商力量对比的逆转是环境中另一主导特征 顾客成为企业关注的焦点，满足顾客需要成为关键 3.无所不在的竞争（competition） 第一节 当代管理环境的特征 3.无所不在的竞争（competition）：第三重要力量 企业竞争领域、范围广泛 企业竞争最终标准：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度 企业竞争的目标：从股东利益最大化转向所有利害相关者利益最大化 企业适应3C环境要求具备FFII特征： 快速（fast）、灵活（flexible）、创新（innovation）、持续不断的改进（improvement） 第二节 质量的含义 1、ISO9000：2000定义： 质量：一组 固有特性满足要求的程度。 固有特性满足要求程度越高，质量越好 A.一组？：指产品、服务、过程、活动、组织或它们的结合 B.固有特征：本来就有（先天的）、永久的特征 a.技术或理化方面的特性：例如：p6 b.心理方面的特性：服装样式、食品味道、汽车象征 c.时间方面的特性：两类：时间长或时间短了质量好 d.安全方面的特性 e.社会方面的特性：环保、法律法规要求 例：1、机器零件的耐磨性属于技术理化方面的特性还是时间方面的特性？ 2、机器零件的耐磨保持性属于技术理化方面的特性还是时间方面的特性？ 第二节 质量的含义 C.要求：利害相关者的要求 有明确规定的：合同中 有隐含的或不言而喻的：银行对客户保密、食品卫生、电器安全性 D.注意：质量和等级之间的区别 等级是针对不同质量而言的：星级酒店 质量只有在同一等级下才有意义：同星级下谁质量好 第二节 质量的含义 2、与质量相关术语的定义 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果 a.服务：无形的 b.软件：无形的，概念、程序 c.硬件：有形的，一般固体，用于最终消费的：汽车、机床、标准件、房屋等 d.流程性材料：有形的，固体、液体或气体，中间产品：制造电缆、织布、造纸、酿酒、轧钢、石油制品 第二节 质量的含义 例：1、培训机构咨询培训属于服务、软件、硬件、流程性材料？ 2、铁路交通、公路交通、移动、联通属于服务、软件、硬件、流程性材料？ 3、精品茅台、五粮液属于服务、软件、硬件、流程性材料？ 第二节 质量的含义 顾客：是接受产品的组织或个人 显在的、潜在的 外部的、内部的：组织内部下一环节就是上一环节的顾客。 供方：是提供产品的组织或个人 外部的、内部的：组织内部上一环节就是下一环节的供方 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错 第二节 质量的含义 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态 没有满意不等同于不满 没有不满不等同于满意 第二节 质量的含义 3、狩野纪昭三种主要类型的质量特性： a.魅力特性：充足产生满意，但不足也不会使人产生不满的特性。 b.必须特性：充足不会产生满意，但不足会产生不满的特性。 魅力特性逐渐会演变为必须特性 c.线性特性：是指越充分就越能导致满意，而越不充分越不满的特性。 例：1、下列属于必须特性的是（ ） A.民航客机向旅客提供酒水 B.火车卧铺保证开水供应和卧铺清洁 C.商场售货员的服务态度 D.菜馆菜的味道 第二节 质量的含义 4、朱兰质量概念的两种理解： 质量和成本是两个问题 a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。是顾