客户服务标准作业指引执行情况评估报告.docVIP

《BYZY-WI-YX21 客户服务标准作业指引》执行情况评估报告 一、背景描述 集团于2011年11月8日正式发布《BYZY-WI-YX21 客户服务标准作业指引》，要求即日起开始执行。集团营销策划部于11月11日组织各城市公司营销线召开了视频宣贯会议。现为了解《BYZY-WI-YX21 客户服务标准作业指引》的贯彻执行情况，从而进一步做好集团各项目客户服务工作，特开展专项评估调查，并形成此报告。 二、情况概述 本次调查时间范围为2012年一季度（1月1日-3月31日），调查对象为在售的风景御园、风景水岸、风景沁园、风景合院、风景九园、丽景英郡六个项目。调查主要采用城市公司报表填报和第三方电话回访调查两种方式。 从调查结果显示，大多数项目的客户服务工作仍未按要求开展，与《BYZY-WI-YX21 客户服务标准作业指引》所要求的执行标准相距甚远。在调查过程中，仍存在有部分城市公司营销副总与客服专员对该指引毫不知情的情况。望各城市公司引以为戒。 三、报表填报评估 （一）告知类服务 1、沟通方式告知 沟通方式告知包括初始告知和变更告知两类。初始告知应于客户签约时提供客户服务指南一份（有设计模板），变更告知要求公众信息发生变更前通过短信、微博、网站等进行告知。 初始告知： 宁波公司所辖两个项目从3月开始执行，其余公司未执行。具体如下： 服务内容 服务要求 项目 执行情况 客户服务指南（分A\B两类） 于客户签约时书面呈送。应按设计模板印刷填写 风景御园 未执行（有签约） 风景水岸 未执行（无签约） 风景沁园 未执行（有签约） 风景合院 未执行（有签约） 风景九园 3月中下旬开始执行，未按设计模板印刷，仅word版打印使用，其中40余户为补寄。附加服务：签约时赠送客户毛毯一条。 丽景英郡 3月底开始执行，word打印使用，未按设计模板 交更告知： 指引规定售楼处搬迁、销售热线等公众信息发生变更时应在发生前5个工作日，通过短信平台、微博、网站等进行广泛告知。本季度各项目均无公众类变更，因此均未执行该服务。 2、信息告知 信息告知包括工程进度大众告知；工程进度个体告知；集团、项目利好新闻，营销节点告知；恶劣事件提醒。 工程进度大众告知： 要求每月前三个工作日于微博、项目网站、业主论坛、《保亿TIMES》以文字+图片形式向公众告知，该项服务各公司均未执行，二季度再行评估。 工程进度个体告知： 要求每两月前三个工作日向客户发送短信（彩信）告知工程进度，该项服务各公司均未执行，二季度再行评估。 集团、项目利好新闻，营销节点告知： 该项服务风景九园执行情况符合标准；风景水岸、风景合院、丽景英郡有联动宣传单的新闻执行较好，其它营销类信息未予告知；风景沁园、风景御园有联动宣传单的新闻执行较好，其它营销类信息有告知但平台使用不全。 服务内容 服务要求 项目 执行情况 集团、项目利好新闻，营销节点告知 短信、微博、项目网站、业主论坛、《BOEE 在路上》、《保亿TIMES》适时告知 风景御园 执行较好，平台使用不全。项目销售信息微博更新11次，交房信息业主论坛发布1次。紫园网站上线、集团百强微博、短信、项目网站、业主论坛各1次。 风景水岸 执行一般。紫园网站上线、集团百强微博、短信、项目网站、业主论坛各1次。其它营销类信息未告知 风景沁园 执行较好，平台使用不全。老带新答谢信息短信发送1次，紫园网站上线、集团百强微博、短信、项目网站、业主论坛各1次。 风景合院 执行一般。紫园网站上线、集团百强微博、短信、项目网站、业主论坛各1次。 风景九园 执行情况好。清盘答谢、影院开业、紫园官网上线、集团百强信息于短信、微博、项目网站、业主论坛均有发布，部分新闻已在当期《BOEE 在路上》、《保亿TIMES》予以登载。 丽景英郡 执行一般。紫园网站上线、集团百强微博、短信、项目网站、业主论坛各1次。 恶劣事件提醒 城市公司根据实际情况，逢恶劣天气或事件发生时，第一时间由项目短信平台向客户发出温馨提醒短信。一季度各城市无恶劣事件，二季度再行评估。 （二）祝福类服务 祝福类服务包括法定节假日祝福、生日祝福两类。 1、法定节假日祝福 法定节假日祝福包括元旦、新年、中秋节、劳动节、端午节、国庆节、圣诞节等节日祝福。其中劳动节、端午节、国庆节、圣诞节发送短信（彩信）；元旦、中秋节除短信（彩信）外，还应发送贺卡；新年派发（邮寄）新年礼物。1-3月发生的节日为元旦、新年。 服务内容 服务要求 项目 执行情况 法定节假日祝福（元旦、新年） 短信（彩信）告知；元旦应发送贺卡，新年应派发福字、对联 风景御园 执行不全、不规范。春节、元宵节、三八妇女节短信祝福。 风景水岸 无新客户，老客户由物业执行。